Від чого залежить успіх у продажах

Вовка годують ноги, а продавця – спілкування

Від чого залежить успіх у продажах? Питання дуже неоднозначне. Якщо врахувати щось одне, то, напевно, пропустиш інше. Наголошуючи на окремих моментах, ми не говоримо, що інші менш важливі.

Тим не менш, хотілося б виділити три фактори, що впливають на успіх у продажах:

• Знання товару.
• Дотримання послідовності етапів продажу.
• Третій фактор – найважливіший, це вміння спілкуватися.

З приводу знання продукту зрозуміло: без знання продукту неможливо продавати, оскільки зникає предмет спілкування. Порушення послідовності кроків продажу – це окрема велика тема. Нагадаю основні п’ять кроків продажів: пошук клієнта, встановлення контакту, з’ясування потреби, презентація та завершення угоди. Усередині завершення угоди перебуває етап «залагодження заперечень». Пропущені або погано виконані кроки знижують ефективність продажів. Але найважливішим фактором у продажах є спілкування із клієнтом.

Наприклад давайте розглянемо двох продавців. Один із них є великим фахівцем у продукті. Наприклад, він продає пластикові вікна і добре знає технологію їх виробництва. Тепер питання: може бути таке, що цей продавець, при відмінному знанні продукту, не дуже добре продає? Звісно так. І таке зустрічається досить часто: продавець добре знається на самому продукті, але в той же час не здатний його продавати в належному обсязі.

Тепер подивимося на продавця, який не дуже багато знає про продукт, але примудряється якимось чином продавати його, і навіть дуже непогано. Ця ситуація взята з життя, і якщо її розглянути, можна зрозуміти, від чого насамперед залежить успіх у продажах. Реальна практика показує, що не завжди продавець, який найкраще знає свій продукт, краще його продає. Хоча правда й у тому, що продукт необхідно добре знати, аби успішно продавати.

Висновок наступний: успіх у продажах більшою мірою залежить від можливості спілкуватися, а не від знання продукту.

Така заява для когось здасться зухвалою, але це так і є. Дайте відповідь на питання: чому складніше навчити – знання продукту або вмінню спілкуватися? Звісно, ​​правильному спілкуванню. Цій темі присвячено безліч книг, статей, семінарів, але чи багато тих порад, які ми в них знаходимо, застосовні потім на практиці?

Що таке спілкування? Багато говорити не означає добре спілкуватися. Кожен із нас зустрічався з «людиною-радіо». Радіо багато говорить, але якщо ви спробуєте поспілкуватися з ним, навряд чи у вас це вийде. Можна сказати, що є люди, схожі на радіо — вони багато говорять, але не дбають про те, чи слухають їх і чи розуміють. Відповідно багато говорити — не означає добре спілкуватися. Якщо людина дуже начитана, чи означає це, що вона буде чудовим співрозмовником і добре спілкуватиметься? Теж не факт. Грамотна мова, начитаність, приємний тембр голосу – всі ці складові впливають на гарне спілкування, але не є основними. Насамперед на якість спілкування впливають два таких компоненти як впевненість та підтримання зворотного зв’язкутобто двостороннього потоку. Спілкування – це, насправді, обмін. Обмін якимись ідеями, чи за допомогою слів, листів, жестів, смс — всього, що здатне доносити ваші ідеї до іншої людини. І якою б не була форма спілкування, це завжди двосторонній потік. Чому радіо не можна назвати добрим співрозмовником? Тому що воно спілкується в один бік.

Повертаючись до продажу, якщо ми подивимося на успішного продавця або майстра переговорів, то ми завжди виявимо чудову здатність спілкування. Знання продукту, безумовно, впливає на впевненість продавця, але суттю процесу продажу є здатність по-справжньому спілкуватися. Зверніть увагу на східних продавців, наприклад, у Єгипті, Туреччині або на ринках Азії — в їхню культуру продажів «вшита» здатність правильно спілкуватися. Не встигнеш оком моргнути, як ти вже в нього в лавці і без покупки не вийдеш. Причому чим легше і ненав’язливіше це спілкування, тим воно комфортніше та ефективніше. Вони просто запрошують, просто цікавляться та паралельно розповідають про свої товари чи послуги так, що хочеться купити. Ключовий момент – що справді хочеться. Звичайно, і тут може статися перебір, адже до крайності можна довести будь-що. Не йдеться про те, що потрібно діяти так само. Суть у тому, що спілкування має бути таким, щоб клієнту було комфортноспілкуватися з продавцем у межах своєї культури, в якій є свої підвалини та правила. Продавець, який соромиться чи боїться спілкуватися з клієнтом, подібний до лікаря, який соромиться своїх пацієнтів. Це все одно, що делікатний боксер або дуже сором’язливий тамада, що само собою абсурдно. Кожна професія має свої вимоги до особистісних якостей та здібностей, без яких будь-яка діяльність у принципі неможлива, і у продажах це здатність правильно спілкуватися.

Спілкування є спільним знаменником успіху у продажах, а й у житті. Якщо ви замислитеся, то помітите, що люди інтуїтивно намагаються спілкуватися лише з тими, з ким їм зручно. Це закон. І в цьому немає нічого поганого. Але стосовно області продажів це може заважати. Не завжди з новим клієнтом зручно спілкуватися. Люди дуже різні. Одні нам симпатичні одразу, з іншими дружні чи партнерські стосунки виникають лише після того, як ми з ними поспілкувалися та дізналися їх більше. Будь-який досвідчений продавець може згадати різні випадки, коли спочатку якийсь клієнт не сподобався, але за кілька хвилин спілкування ставлення до нього змінювалося на краще.

Здатність спілкуватися не означає блиснути розумом або відзначитися ерудицією, і це не балачки про все підряд без перерви.

Здатність спілкуватися – це вміння підтримувати розмову на різні теми, це вміння як говорити, так і слухати, але головна мета спілкування – досягти розуміння у чомусь.

Результат спілкування – це коли у людини виникає розуміння ідеї, яку ви йому доносите. Якщо це відбувається, тоді можна сказати, що ви добре спілкуєтесь.

Згадаймо для прикладу кілька презентацій продавців із життя, особливо якщо це не стосується товарів першої потреби. Наприклад, у комп’ютерних магазинах, та навіть у звичайних салонах краси, слухаючи менеджерів, почуваєшся безнадійно відсталим від життя — так багато використовується у їхніх презентаціях товарів та послуг незрозумілої термінології. Зрозуміло, нові технології проникли у всі сфери життя. Але чи зрозуміло для клієнтів те, про що говорять продавці? Чи доносять вони суть ваших продуктів? Чи дбають вони про те, щоб клієнти розуміли те, про що їм кажуть?

Проводили опитування різних власників про те, яким має бути справжній продавець. Один власник банку відповів: «Найголовніше, щоб продавець умів добре спілкуватися». Його запитали, чи ще є вимоги крім цього, і банкір сказав, що «цього цілком достатньо, це найголовніше і це глибока ідея». І він має рацію. Успіх у продажу безпосередньо залежить від того, наскільки продавець за допомогою спілкування здатний викликати розуміння у клієнтів щодо продукту, який він продає. Якщо він продає співпрацю, то щодо своєї компанії та партнерства з нею. Тому що саме розуміння допомагає клієнту прийняти позитивне рішення, а нерозуміння навпаки відштовхує клієнтів від вашого продукту.

Найкращі продавці — це люди, які можуть і телефоном, і під час зустрічі доносити свої ідеї до клієнта.

Тепер давайте подивимося, що потрібно робити, щоб розвивати здатність спілкування. Зазначу кілька моментів: один із них – спілкуватися не лише з тими, з ким комфортно.

Що це означає продавця?

Підходити до клієнтів, які не викликають бажання спілкуватися, дзвонити тим, кому не хочеться, – одним словом, "виштовхувати" себе з так званої "коробочки комфорту".

Що таке зона комфорту?

Це обставини, ситуації, якісь звички та шаблони у житті, до яких ми звикли і з якими нам комфортно жити. Наприклад, людина звикла не починати спілкування першою, і для нього комфортне спілкування можливе за умови, що розмову починає хтось інший. Виштовхнути себе з "коробочки комфорту" означає виявити цю звичку "не починати спілкування першим" і обійти її (проігнорувати): першим вступити в контакт, почати розмову, привітатися, поставити питання і т.д.

Хороша новина в тому, що відчуття дискомфорту не буде незмінним, і в результаті людина звикає до нового способу дій. Він хіба що змінює в собі «налаштування», у яких раніше було вимкнено функцію «починати спілкування першим». Один із способів тренувати себе чи інших спілкуванню — робити те, що виходить за межі «коробочки комфорту». Згодом, частіше спілкуючись з не найприємнішими клієнтами, продавець виявить, що нічого поганого не відбувається, такі клієнти також співпрацюють і купують. Продавець починає розуміти, що очікуваний негатив перебільшений, його зона комфорту поступово розширюється і впевненість у спілкуванні зростає. І, що найприємніше, що більше продавець готовий до такого спілкування, то менше він притягує до себе «важких» клієнтів.

Отже, успішний продавець здатний спілкуватися з будь-ким, підтримати будь-яку тему з різними клієнтами.

Запитання: чи завжди він так спілкувався?

Звичайно, ні. Якщо ви звернете увагу, як спілкуються діти, то зауважте, що у них відкрите та легке спілкування. Дитина може практично з будь-якою людиною вступити в контакт і першою розпочати спілкування. Але з роками ця здатність втрачається. І це одна із найбільших проблем продавців. Подивіться, з приводу чого зазвичай засмучені клієнти? Іноді щодо якості продукту, невиконання якихось зобов’язань, але, як правило, найбільше щодо ставлення до них з боку продавців. Продавець не привітався, не відповів на запитання, вчасно не зателефонував, не попередив, був не зацікавлений, не проконсультував або, гірше, нахамив. Всі ці розлади так чи інакше пов’язані зі спілкуванням. Помилки в роботі з клієнтами трапляються в будь-якій компанії, але те, як їх залагоджують і виправляють, — важливіше питання.

За результатами опитування клієнтів, які припинили співпрацю з будь-якою компанією, близько 70% – це люди, які скаржаться на брак спілкування, турботи та уваги з боку продавців. Інші 30% складають люди, які знайшли найкращі умови, ціну, переїхали, змінили діяльність тощо. Тобто велика частина клієнтів, а значить, і грошей втрачається саме через недостатню увагу та спілкування з боку тих співробітників, які займаються обслуговуванням та продажами.

Насправді кожен з нас як клієнт готовий вибачити дрібні помилки продавця, але лише в тому випадку, якщо продавець з нами адекватно спілкується, запропонує якусь компенсацію, навіть нематеріальну, адже важливий сам принцип. Дуже точно з цього приводу сказав філософ Рон Хаббард:

"Спілкування – це універсальний розчинник проблем".

Так воно і є. Проблема не вирішується там, де нема спілкування. Наприклад, при затримці терміну поставки продавець замість того, щоб заздалегідь попередити клієнта, чекає «до останнього». Якщо терміни зірвані (навіть з об’єктивних причин), клієнт починає дзвонити сам, і тільки тоді продавець починає проясняти ситуацію та залагоджувати, але тепер це зробити набагато складніше, оскільки клієнт вже незадоволений.

Проблема найчастіше виникає раніше, ніж ви її виявите. І якби продавець був впевненіший у спілкуванні, він міг би заздалегідь зателефонувати клієнту і попередити його про затримку поставки. Це не означає, що клієнт у цьому випадку буде щасливим, але це точно засмутить його менше. Погодьтеся, одна справа, коли вам, як клієнту, заздалегідь повідомляють про затримку виконання замовлення, та інша — коли ви дізнаєтеся про це вже після того, як повинні були отримати замовлення. Так чи інакше, але всі проблеми ведуть до одного — до нездатності спілкуватися належним чином. Навіть якщо в інструкції продавця прописано, що потрібно заздалегідь повідомляти клієнтів про будь-які затримки та проблеми, пов’язані з виконанням замовлення, продавець знайде 100 причин, чому він цього не зробив:

"Не додзвонився", "Сам був не в курсі", "Забув", "До останнього сподівався, що встигне" і т.д.

Кожен продавець має 5–10 клієнтів, яким давно потрібно було зателефонувати. Є сенс застосувати дані цієї статті на практиці та провести тренування зі спілкування. Здатність спілкування потрібно постійно тренувати, тут застосуємо той самий принцип, що й у спорті — хорошу фізичну форму потрібно підтримувати весь час. Зрозуміло, що без підготовки пробігти крос буде дуже тяжко. Так само і у спілкуванні. Важливо розвивати цю здатність тренувати «м’яз спілкування». Виштовхуючи себе з «коробочки комфорту», ​​ми її розширюємо. Якщо ми її розширюємо, у нас з’являється більше можливостей та більше свободи щодо переговорів. А хто краще спілкується, той притягує клієнтів, а отже, й гроші.