Ciò che rende le vendite di successo

Il lupo è alimentato dalle gambe e il venditore – comunicazione

Cosa determina il successo nelle vendite? La domanda è molto ambigua. Se prendi in considerazione una cosa, ti mancherà sicuramente l’altra. Pur rilevando alcuni punti, non diciamo che altri siano meno importanti.

Tuttavia, vorrei evidenziare tre fattori che influenzano il successo delle vendite:

• La conoscenza del prodotto.
• Rispetto della sequenza delle fasi di vendita.
• Il terzo fattore, il più importante, è la capacità di comunicare.

Per quanto riguarda la conoscenza del prodotto, tutto è chiaro: senza la conoscenza del prodotto è impossibile vendere, poiché il tema della comunicazione scompare. Rompere la sequenza delle fasi di vendita è un grande argomento separato. Lascia che ti ricordi i cinque passaggi principali della vendita: trovare un cliente, stabilire un contatto, chiarire la necessità, presentazione e completamento della transazione. All’interno del perfezionamento dell’operazione c’è la fase di “composizione degli addebiti". Passaggi di vendita mancati o eseguiti male riducono l’efficacia delle vendite. Ma il fattore più importante nelle vendite è la comunicazione con il cliente.

Consideriamo ad esempio due venditori. Uno di loro è un grande specialista del prodotto. Ad esempio, vende finestre di plastica e conosce molto bene la tecnologia della loro produzione. Ora la domanda è: può essere che questo venditore, con un’ottima conoscenza del prodotto, non venda molto bene? Certo che si. E questo accade abbastanza spesso: il venditore è esperto del prodotto stesso, ma allo stesso tempo non è in grado di venderlo nel giusto volume.

Ora diamo un’occhiata a un venditore che non sa molto di un prodotto, ma riesce in qualche modo a venderlo, e anche molto bene. Questa situazione è presa dalla vita e, se la consideri, puoi capire da cosa dipende prima di tutto il successo nelle vendite. La pratica reale mostra che non sempre il venditore che conosce meglio il suo prodotto lo vende meglio. Anche se la verità è che il prodotto deve essere ben noto per poter vendere con successo.

La conclusione è che il successo nelle vendite riguarda più la comunicazione che la conoscenza del prodotto.

Una simile affermazione può sembrare audace ad alcuni, ma è vero. Rispondi alla domanda: cosa è più difficile da insegnare: la conoscenza del prodotto o la capacità di comunicare? Certo, la giusta comunicazione. Molti libri, articoli, seminari sono dedicati a questo argomento, ma quanti dei consigli che troviamo in essi sono applicabili allora nella pratica?

Cos’è la comunicazione? Parlare molto non significa una buona comunicazione. Ognuno di noi ha incontrato un “uomo della radio”. La radio parla molto, ma se provi a comunicare con essa, difficilmente ci riuscirai. Si può dire che ci sono persone che sono come la radio: parlano molto, ma non si preoccupano affatto di essere ascoltate e comprese. Di conseguenza, parlare molto non significa comunicare bene. Se una persona è molto colta, significa che sarà un grande conversatore e comunicherà bene? Inoltre non è un dato di fatto. Discorso competente, erudizione, timbro di voce piacevole: tutti questi componenti influenzano una buona comunicazione, ma non sono i principali. Innanzitutto, la qualità della comunicazione è influenzata da due componenti come la fiducia e il supporto del feedback., cioè un flusso bidirezionale. La comunicazione è essenzialmente uno scambio. Lo scambio di alcune idee, sia con l’aiuto di parole, lettere, gesti, SMS – tutto ciò che può trasmettere le tue idee a un’altra persona. E qualunque sia la forma di comunicazione, è sempre un flusso bidirezionale. Perché la radio non può essere definita una buona conversatrice? Perché comunica in "un modo".

Tornando alle vendite, se guardiamo a un venditore o negoziatore di successo, scopriremo sempre che ha ottime capacità comunicative. La conoscenza del prodotto influisce sicuramente sulla fiducia del venditore, ma l’essenza del processo di vendita è la capacità di comunicare davvero.. Presta attenzione ai venditori orientali, ad esempio in Egitto, Turchia o mercati asiatici: la capacità di comunicare correttamente è "incorporata" nella loro cultura di vendita. Non avrai il tempo di battere ciglio, dato che sei già nel suo negozio e sicuramente non te ne andrai senza un acquisto. Inoltre, più semplice e discreta è questa comunicazione, più comoda ed efficace è. Invitano semplicemente, sono semplicemente interessati e allo stesso tempo parlano dei loro beni o servizi in modo tale da voler acquistare. La chiave è ciò che vuoi veramente. Naturalmente, qui può essere eccessivo, perché qualsiasi cosa può essere portata all’estremo. Non si tratta di fare esattamente la stessa cosa. La linea di fondo è che la comunicazione dovrebbe essere tale che il cliente si senta a proprio agiocomunicare con il venditore nel quadro della sua cultura, che ha le sue basi e regole. Un venditore che è timido o ha paura di comunicare con un cliente è come un medico che è timido con i suoi pazienti. È come un pugile delicato o un brindisi molto timido, che di per sé è assurdo. Ogni professione ha i suoi requisiti di qualità e capacità personali, senza le quali qualsiasi attività è praticamente impossibile, e nella vendita è la capacità di comunicare correttamente.

La comunicazione è il denominatore comune del successo non solo nelle vendite ma nella vita. Se ci pensi, noterai che le persone cercano intuitivamente di comunicare solo con coloro con cui si sentono a proprio agio. Questa è la legge. E non c’è niente di sbagliato in questo. Ma in relazione al settore delle vendite, questo può interferire notevolmente. Non è sempre comodo comunicare con un nuovo cliente. Le persone sono molto diverse. Alcuni di loro ci attraggono subito, con altri, amicizie o collaborazioni nascono solo dopo che abbiamo parlato con loro e li abbiamo conosciuti di più. Qualsiasi venditore esperto può ricordare diversi casi in cui all’inizio non piaceva a un cliente, ma dopo pochi minuti di comunicazione, l’atteggiamento nei suoi confronti è cambiato in meglio.

La capacità di comunicare non significa lampeggiare di intelligenza o distinguersi per erudizione, e non è chiacchierare di tutto di seguito senza una pausa.

La capacità di comunicare è la capacità di mantenere una conversazione su vari argomenti, è la capacità sia di parlare che di ascoltare, ma l’obiettivo principale della comunicazione è raggiungere la comprensione di qualcosa.

Il risultato della comunicazione è quando una persona ha una comprensione dell’idea che gli trasmetti. Se ciò accade, allora si può dire che comunichi bene.

Ricordiamo, ad esempio, alcune presentazioni di venditori dal vero, soprattutto se non riguardano beni di prima necessità. Ad esempio, nei negozi di computer e persino nei normali saloni di bellezza, ascoltando i manager, ti senti irrimediabilmente indietro rispetto ai tempi: nella presentazione di beni e servizi viene utilizzata così tanta terminologia incomprensibile. È chiaro che le nuove tecnologie sono penetrate in tutte le sfere della vita. Ma è abbastanza chiaro per i clienti di cosa parlano i venditori? Trasmettono l’essenza dei vostri prodotti? Si assicurano che i clienti capiscano cosa gli viene detto?

Ho condotto un sondaggio tra diversi proprietari su cosa dovrebbe essere un vero venditore. Un proprietario di banca ha risposto: "La cosa più importante è che il venditore sappia comunicare bene". Gli è stato chiesto se c’erano altri requisiti oltre a questo, e il banchiere ha detto che "questo è abbastanza, questa è la cosa più importante e questa è un’idea profonda". E ha ragione. Il successo nelle vendite dipende direttamente dalla misura in cui il venditore attraverso la comunicazione è in grado di creare comprensione tra i clienti riguardo al prodotto che vende. Se vende cooperazione, allora in relazione alla sua azienda e partnership con essa. Perché è la comprensione che aiuta il cliente a prendere una decisione positiva e l’incomprensione, al contrario, respinge i clienti dal tuo prodotto.

I migliori venditori sono persone che possono comunicare le proprie idee al cliente sia al telefono che di persona.

Ora vediamo cosa bisogna fare per sviluppare la capacità di comunicare. Prenderò nota di alcuni punti: uno di questi è comunicare non solo con coloro con cui è a proprio agio.

Cosa significa questo per il venditore?

Avvicinarsi ai clienti che non suscitano voglia di comunicare, chiamare chi non vuole, in una parola, “spingersi” fuori dalla cosiddetta “scatola del comfort”.

Cos’è una zona di comfort?

Queste sono circostanze, situazioni, alcune abitudini e modelli di vita a cui siamo abituati e con cui siamo a nostro agio nel vivere. Ad esempio, una persona è abituata a non iniziare prima la comunicazione e per lui è possibile una comunicazione confortevole a condizione che qualcun altro inizi la conversazione. Spingersi fuori dalla “scatola del comfort” significa scoprire questa abitudine di “non essere i primi a comunicare” e aggirarla (ignorarla): essere i primi a prendere contatto, avviare una conversazione, salutare, fare domande, ecc.

La buona notizia è che la sensazione di disagio non sarà permanente e alla fine la persona si abituerà al nuovo modo di fare le cose. Lui, per così dire, cambia le sue "impostazioni", in cui la funzione "avvia prima la comunicazione" era precedentemente disattivata. Un modo per addestrare te stesso o gli altri a comunicare è fare cose che sono fuori dagli schemi. Nel tempo, comunicando più spesso con i clienti non molto piacevoli, il venditore scoprirà che non sta succedendo nulla di male, anche tali clienti collaborano e acquistano. Il venditore inizia a rendersi conto che il negativo atteso è esagerato, la sua zona di comfort si sta gradualmente espandendo e la sua fiducia nella comunicazione sta crescendo. E, soprattutto, più il venditore è pronto per tale comunicazione, meno attira clienti "difficili".

Quindi, un venditore di successo è in grado di comunicare con chiunque, supportare qualsiasi argomento con clienti diversi.

D: È sempre stato così?

Ovviamente no. Se presti attenzione a come comunicano i bambini, noterai che hanno una comunicazione aperta e facile. Un bambino può entrare in contatto con quasi tutte le persone ed essere il primo a iniziare la comunicazione. Ma nel corso degli anni, questa capacità è andata perduta. E questo è uno dei maggiori problemi per i venditori. Vedi per cosa sono solitamente arrabbiati i clienti? A volte sulla qualità del prodotto, sul mancato rispetto di alcuni obblighi, ma, di regola, soprattutto sull’atteggiamento dei venditori nei loro confronti. Il venditore non ha salutato, non ha risposto alla domanda, non ha chiamato in tempo, non ha avvertito, non era interessato, non ha consigliato o, peggio, è stato scortese. Tutti questi disturbi sono collegati in un modo o nell’altro con la comunicazione. Gli errori nel servizio clienti si verificano in qualsiasi azienda, ma il modo in cui vengono gestiti e corretti è una questione più importante.

Secondo un sondaggio tra i clienti che hanno smesso di lavorare con un’azienda, circa il 70% sono persone che lamentano la mancanza di comunicazione, cura e attenzione da parte dei venditori. Il restante 30% sono persone che hanno trovato le condizioni migliori, il prezzo, il trasloco, il cambio di attività, ecc. Cioè, la maggior parte dei clienti, e quindi del denaro, si perde proprio a causa dell’insufficiente attenzione e comunicazione da parte di quei dipendenti che si occupano di assistenza e vendita.

Ognuno di noi, infatti, come cliente, è pronto a perdonare i piccoli errori del venditore, ma solo se il venditore comunica adeguatamente con noi, offrirà una sorta di compenso, anche intangibile, perché il principio stesso è importante. Il filosofo Ron Hubbard ha detto molto precisamente su questo:

"La comunicazione è il risolutore di problemi universale."

Così com’è. Il problema non è risolto dove non c’è comunicazione. Ad esempio, se i tempi di consegna sono posticipati, il venditore, invece di avvisare anticipatamente il cliente, attende "fino all’ultimo". Se le scadenze vengono infrante (anche per ragioni oggettive), il cliente inizia a chiamarsi e solo allora il venditore inizia a chiarire la situazione e a risolverla, ma ora è molto più difficile farlo, poiché il cliente è già insoddisfatto.

Il problema più spesso si verifica prima che tu lo trovi. E se il venditore fosse più fiducioso nella comunicazione, potrebbe chiamare in anticipo il cliente e avvisarlo del ritardo nella consegna. Questo non significa che il cliente sarà felice in questo caso, ma sicuramente lo turberà di meno. D’accordo, una cosa è quando tu, come cliente, vieni informato in anticipo del ritardo nel completamento dell’ordine e un’altra quando lo scopri dopo che dovresti aver ricevuto l’ordine. In un modo o nell’altro, ma tutti i problemi portano a una cosa: all’incapacità di comunicare al livello corretto. Anche se le istruzioni del venditore dicono che è necessario avvisare in anticipo i clienti di eventuali ritardi e problemi relativi all’esecuzione dell’ordine, il venditore troverà 100 motivi per cui non l’ha fatto:

“Non ce l’ho fatta”, “Non mi conoscevo”, “Mi sono dimenticato”, “Fino all’ultimo ho sperato di essere in tempo”, ecc.

Ogni venditore ha 5-10 clienti che avrebbero dovuto essere chiamati molto tempo fa. Ha senso applicare nella pratica i dati di questo articolo e condurre una formazione sulla comunicazione. La capacità di comunicare deve essere costantemente allenata, qui vale lo stesso principio che nello sport: una buona forma fisica deve essere mantenuta in ogni momento. È chiaro che senza preparazione sarà molto difficile correre il cross-country. Lo stesso vale nella comunicazione. È importante sviluppare questa capacità: allenare il "muscolo della comunicazione". Spingendoci fuori dalla "scatola del comfort", la espandiamo. Se lo espandiamo, abbiamo più opportunità e più libertà di negoziare. E chi comunica meglio attrae clienti, e quindi denaro.