O que faz o sucesso de vendas

O lobo é alimentado pelas pernas e o vendedor – comunicação

O que determina o sucesso nas vendas? A pergunta é muito ambígua. Se você levar em conta uma coisa, certamente sentirá falta da outra. Ao observar alguns pontos, não dizemos que outros são menos importantes.

No entanto, gostaria de destacar três fatores que afetam o sucesso de vendas:

• Conhecimento do produto.
• Cumprimento da sequência de etapas de vendas.
• O terceiro fator, o mais importante, é a capacidade de comunicação.

Quanto ao conhecimento do produto, tudo está claro: sem conhecimento do produto é impossível vender, pois o assunto da comunicação desaparece. Quebrar a sequência de etapas de vendas é um grande tópico separado. Deixe-me lembrá-lo das cinco principais etapas da venda: encontrar um cliente, estabelecer contato, esclarecer a necessidade, apresentação e conclusão da transação. Dentro da conclusão da transação é a fase de "liquidação de objeções". Etapas de vendas perdidas ou mal executadas reduzem a eficácia das vendas. Mas o fator mais importante nas vendas é a comunicação com o cliente.

Por exemplo, vamos considerar dois vendedores. Um deles é um grande especialista no produto. Por exemplo, ele vende janelas de plástico e conhece muito bem a tecnologia de sua produção. Agora a pergunta é: será que esse vendedor, com excelente conhecimento do produto, não vende muito bem? Claro que sim. E isso acontece com bastante frequência: o vendedor é bem versado no produto em si, mas ao mesmo tempo não consegue vendê-lo no volume adequado.

Agora vamos olhar para um vendedor que não sabe muito sobre um produto, mas de alguma forma consegue vendê-lo, e até muito bem. Essa situação é tirada da vida e, se você a considerar, poderá entender do que depende principalmente o sucesso nas vendas. A prática real mostra que nem sempre o vendedor que conhece melhor seu produto vende melhor. Embora a verdade seja que o produto deve ser bem conhecido para vender com sucesso.

A linha inferior é que o sucesso de vendas é mais sobre comunicação do que conhecimento do produto.

Tal afirmação pode parecer ousada para alguns, mas é verdade. Responda à pergunta: o que é mais difícil de ensinar – o conhecimento do produto ou a capacidade de comunicar? Claro, a comunicação certa. Muitos livros, artigos, seminários são dedicados a este tema, mas quantas das dicas que encontramos neles são aplicáveis ​​na prática?

O que é comunicação? Falar muito não significa boa comunicação. Cada um de nós conheceu um “homem do rádio". O rádio fala muito, mas se você tentar se comunicar com ele, dificilmente conseguirá. Podemos dizer que existem pessoas que são como rádios – falam muito, mas não se importam se são ouvidas e compreendidas. Assim, falar muito não significa comunicar bem. Se uma pessoa é muito lida, isso significa que ela será uma ótima conversadora e se comunicará bem? Também não é um fato. Fala competente, erudição, timbre de voz agradável – todos esses componentes afetam a boa comunicação, mas não são os principais. Em primeiro lugar, a qualidade da comunicação é influenciada por dois componentes como confiança e suporte de feedback., ou seja, um fluxo de duas vias. A comunicação é essencialmente uma troca. A troca de algumas ideias, seja com a ajuda de palavras, cartas, gestos, SMS – qualquer coisa que possa transmitir suas ideias para outra pessoa. E qualquer que seja a forma de comunicação, é sempre um fluxo de mão dupla. Por que o rádio não pode ser chamado de bom conversador? Porque se comunica de "uma maneira".

Voltando às vendas, se olharmos para um vendedor ou negociador de sucesso, sempre descobriremos que ele possui excelentes habilidades de comunicação. O conhecimento do produto certamente afeta a confiança do vendedor, mas a essência do processo de venda é a capacidade de realmente se comunicar.. Preste atenção aos vendedores do leste, por exemplo, no Egito, Turquia ou mercados asiáticos – a capacidade de se comunicar corretamente está “embutida” em sua cultura de vendas. Você não terá tempo para piscar os olhos, pois já está na loja dele e definitivamente não sairá sem comprar. Além disso, quanto mais fácil e discreta for essa comunicação, mais confortável e eficaz ela será. Eles simplesmente convidam, simplesmente se interessam e ao mesmo tempo falam sobre seus bens ou serviços de tal forma que desejam comprar. A chave é o que você realmente quer. Claro, pode haver exagero aqui, porque qualquer coisa pode ser levada ao extremo. Não se trata de fazer exatamente a mesma coisa. A linha inferior é que a comunicação deve ser tal que o cliente se sinta confortávelcomunicar-se com o vendedor dentro da estrutura de sua cultura, que tem seus próprios fundamentos e regras. Um vendedor que é tímido ou tem medo de se comunicar com um cliente é como um médico que é tímido com seus pacientes. É como um boxeador delicado ou um mestre de torradas muito tímido, o que em si é um absurdo. Cada profissão tem seus próprios requisitos de qualidades e habilidades pessoais, sem as quais qualquer atividade é basicamente impossível, e em vendas é a capacidade de se comunicar corretamente.

A comunicação é o denominador comum do sucesso não só nas vendas, mas na vida. Se você pensar sobre isso, notará que as pessoas intuitivamente tentam se comunicar apenas com aqueles com quem se sentem confortáveis. Esta é a lei. E não há nada de errado com isso. Mas em relação à área de vendas, isso pode interferir muito. Nem sempre é confortável se comunicar com um novo cliente. As pessoas são muito diferentes. Alguns deles são atraentes para nós imediatamente, com outros, amizades ou parcerias surgem somente depois que conversamos com eles e os conhecemos mais. Qualquer vendedor experiente pode se lembrar de diferentes casos em que a princípio um cliente não gostou, mas após alguns minutos de comunicação, a atitude em relação a ele mudou para melhor.

A capacidade de se comunicar não significa exibir inteligência ou ser distinguido pela erudição, e não é tagarelar sobre tudo de uma vez sem interrupção.

A capacidade de se comunicar é a capacidade de manter uma conversa sobre vários tópicos, é a capacidade de falar e ouvir, mas o principal objetivo da comunicação é alcançar a compreensão de algo.

O resultado da comunicação é quando uma pessoa tem uma compreensão da ideia que você transmite a ela. Se isso acontecer, pode-se dizer que você se comunica bem.

Por exemplo, vamos relembrar algumas apresentações de vendedores da vida, especialmente se não se tratar de bens essenciais. Por exemplo, em lojas de informática e até em salões de beleza comuns, ouvindo os gerentes, você se sente irremediavelmente atrasado – tanta terminologia incompreensível é usada em suas apresentações de produtos e serviços. É claro que as novas tecnologias penetraram em todas as esferas da vida. Mas está claro o suficiente para os clientes sobre o que os vendedores estão falando? Eles transmitem a essência de seus produtos? Eles garantem que os clientes entendam o que estão sendo informados?

Realizou uma pesquisa com diferentes proprietários sobre o que um vendedor real deve ser. Um dono de banco respondeu: “O mais importante é que o vendedor possa se comunicar bem”. Foi perguntado se havia outros requisitos além deste, e o banqueiro disse que "isso é o bastante, isso é o mais importante e essa é uma ideia profunda". E ele está certo. O sucesso nas vendas depende diretamente do quanto o vendedor, por meio da comunicação, é capaz de criar entendimento entre os clientes em relação ao produto que vende. Se ele vende cooperação, então em relação à sua empresa e parceria com ela. Porque é a compreensão que ajuda o cliente a tomar uma decisão positiva, e o mal-entendido, pelo contrário, afasta os clientes do seu produto.

Os melhores vendedores são pessoas que podem comunicar suas ideias ao cliente tanto por telefone quanto pessoalmente.

Agora vamos ver o que precisa ser feito para desenvolver a capacidade de se comunicar. Vou observar alguns pontos: um deles é se comunicar não apenas com aqueles com quem se sente confortável.

O que isso significa para o vendedor?

Aproximar-se de clientes que não provocam desejo de comunicação, chamar aqueles que não querem, em uma palavra, “se empurrar” para fora da chamada “caixa de conforto”.

O que é uma zona de conforto?

São circunstâncias, situações, alguns hábitos e padrões de vida com os quais estamos acostumados e com os quais nos sentimos confortáveis ​​em viver. Por exemplo, uma pessoa está acostumada a não iniciar a comunicação primeiro e, para ela, uma comunicação confortável é possível desde que outra pessoa inicie a conversa. Sair da “caixa de conforto” significa descobrir esse hábito de “não ser o primeiro a se comunicar” e contorná-lo (ignorá-lo): ser o primeiro a fazer contato, iniciar uma conversa, dizer olá, fazer perguntas etc.

A boa notícia é que a sensação de desconforto não será permanente e, eventualmente, a pessoa se acostuma com a nova maneira de fazer as coisas. Ele, por assim dizer, altera suas “configurações”, nas quais a função “iniciar a comunicação primeiro” estava anteriormente desativada. Uma maneira de treinar a si mesmo ou aos outros para se comunicar é fazer coisas que estão fora da caixa de conforto. Com o tempo, com mais frequência, comunicando-se com os clientes não mais agradáveis, o vendedor descobrirá que nada de ruim está acontecendo, esses clientes também cooperam e compram. O vendedor começa a perceber que o negativo esperado é exagerado, sua zona de conforto está se expandindo gradativamente e a confiança na comunicação está crescendo. E, o melhor de tudo, quanto mais o vendedor estiver preparado para tal comunicação, menos ele atrairá clientes “difíceis”.

Assim, um vendedor de sucesso é capaz de se comunicar com qualquer pessoa, apoiar qualquer tópico com clientes diferentes.

P: Ele sempre foi assim?

Claro que não. Se você prestar atenção em como as crianças se comunicam, notará que elas têm uma comunicação aberta e fácil. Uma criança pode fazer contato com quase qualquer pessoa e ser a primeira a iniciar a comunicação. Mas ao longo dos anos, essa capacidade é perdida. E esse é um dos maiores problemas para os vendedores. Veja com o que os clientes geralmente ficam chateados? Às vezes, sobre a qualidade do produto, o não cumprimento de algumas obrigações, mas, como regra, principalmente sobre a atitude dos vendedores em relação a eles. O vendedor não disse alô, não respondeu à pergunta, não ligou a tempo, não avisou, não se interessou, não aconselhou ou, pior, foi rude. Todos esses distúrbios estão conectados de uma forma ou de outra com a comunicação. Erros no atendimento ao cliente acontecem em qualquer empresa, mas como eles são tratados e corrigidos é uma questão mais importante.

De acordo com uma pesquisa com clientes que deixaram de trabalhar com uma empresa, cerca de 70% são pessoas que reclamam da falta de comunicação, cuidado e atenção dos vendedores. Os 30% restantes são pessoas que encontraram as melhores condições, preço, mudaram, mudaram de atividade etc. atendimento e vendas.

Na verdade, cada um de nós, como cliente, está disposto a perdoar os pequenos erros do vendedor, mas somente se o vendedor se comunicar adequadamente conosco, ele oferecerá algum tipo de compensação, mesmo intangível, porque o princípio em si é importante. O filósofo Ron Hubbard disse muito precisamente sobre isso:

“A comunicação é o solucionador de problemas universal.”

Do jeito que é. O problema não é resolvido onde não há comunicação. Por exemplo, se o prazo de entrega estiver atrasado, o vendedor, em vez de avisar o cliente com antecedência, espera "até o último". Se os prazos forem quebrados (mesmo por motivos objetivos), o cliente começa a ligar para si mesmo, e só então o vendedor começa a esclarecer a situação e resolver, mas agora é muito mais difícil fazer isso, pois o cliente já está insatisfeito.

O problema geralmente ocorre antes de você encontrá-lo. E se o vendedor estivesse mais confiante na comunicação, poderia ligar para o cliente com antecedência e avisá-lo sobre o atraso na entrega. Isso não significa que o cliente ficará feliz neste caso, mas definitivamente o incomodará menos. Concordo, uma coisa é quando você, como cliente, é informado com antecedência sobre o atraso na conclusão do pedido e outra quando você fica sabendo depois de ter recebido o pedido. De uma forma ou de outra, mas todos os problemas levam a uma coisa – à incapacidade de se comunicar no nível adequado. Mesmo que as instruções do vendedor digam que você precisa notificar os clientes com antecedência sobre quaisquer atrasos e problemas relacionados à execução do pedido, o vendedor encontrará 100 razões pelas quais ele não fez:

“Eu não consegui”, “Eu não me conhecia”, “Esqueci”, “Até o fim eu esperava chegar a tempo”, etc.

Cada vendedor tem de 5 a 10 clientes que deveriam ter sido chamados há muito tempo. Faz sentido aplicar os dados deste artigo na prática e realizar treinamentos em comunicação. A capacidade de comunicação deve ser constantemente treinada, o mesmo princípio se aplica aqui como no esporte – a boa forma física deve ser mantida em todos os momentos. É claro que sem preparação será muito difícil correr o cross-country. O mesmo acontece na comunicação. É importante desenvolver essa habilidade – treinar o “músculo da comunicação”. Ao nos empurrarmos para fora da “caixa de conforto”, nós a expandimos. Se expandirmos, teremos mais oportunidades e mais liberdade para negociar. E quem se comunica melhor atrai clientes e, portanto, dinheiro.