Lo que hace que las ventas sean exitosas

El lobo es alimentado por las piernas y el vendedor – comunicación.

¿Qué determina el éxito en las ventas? La pregunta es muy ambigua. Si tienes en cuenta una cosa, seguramente te pierdas la otra. Si bien señalamos ciertos puntos, no decimos que otros sean menos importantes.

Sin embargo, me gustaría destacar tres factores que inciden en el éxito de las ventas:

• Conocimiento del producto.
• Cumplimiento de la secuencia de etapas de venta.
• El tercer factor, el más importante, es la capacidad de comunicarse.

En cuanto al conocimiento del producto, todo está claro: sin conocimiento del producto es imposible vender, ya que desaparece el tema de la comunicación. Romper la secuencia de pasos de ventas es un gran tema aparte. Permítanme recordarles los cinco pasos principales de las ventas: encontrar un cliente, establecer contacto, aclarar la necesidad, presentación y finalización de la transacción. Dentro de la realización de la transacción se encuentra la etapa de "liquidación de objeciones". Los pasos de ventas perdidos o mal ejecutados reducen la efectividad de las ventas. Pero el factor más importante en las ventas es la comunicación con el cliente.

Por ejemplo, consideremos dos vendedores. Uno de ellos es un gran especialista en el producto. Por ejemplo, vende ventanas de plástico y conoce muy bien la tecnología de su producción. Ahora la pregunta es: ¿será que este vendedor, con un excelente conocimiento del producto, no vende muy bien? Por supuesto que sí. Y esto sucede con bastante frecuencia: el vendedor conoce bien el producto en sí, pero al mismo tiempo no puede venderlo en el volumen adecuado.

Ahora echemos un vistazo a un vendedor que no sabe mucho sobre un producto, pero de alguna manera se las arregla para venderlo, e incluso muy bien. Esta situación está tomada de la vida, y si la considera, puede comprender de qué depende el éxito en las ventas en primer lugar. La práctica real muestra que no siempre el vendedor que mejor conoce su producto lo vende mejor. Aunque lo cierto es que el producto debe ser muy conocido para poder vender con éxito.

La conclusión es que el éxito de las ventas tiene más que ver con la comunicación que con el conocimiento del producto.

Tal afirmación puede parecer atrevida para algunos, pero es cierta. Responda a la pregunta: ¿qué es más difícil de enseñar: el conocimiento del producto o la capacidad de comunicarse? Por supuesto, la comunicación adecuada. Muchos libros, artículos, seminarios están dedicados a este tema, pero ¿cuántos de los consejos que encontramos en ellos son aplicables luego en la práctica?

¿Que es comunicación? Hablar mucho no significa buena comunicación. Cada uno de nosotros ha conocido a un “hombre de radio". La radio habla mucho, pero si intentas comunicarte con ella, es poco probable que lo logres. Se puede decir que hay personas que son como la radio, hablan mucho, pero no les importa nada que los escuchen y los entiendan. En consecuencia, hablar mucho no significa comunicar bien. Si una persona es muy culta, ¿significa esto que será un gran conversador y se comunicará bien? Tampoco es un hecho. Discurso competente, erudición, timbre de voz agradable: todos estos componentes afectan la buena comunicación, pero no son los principales. En primer lugar, la calidad de la comunicación está influenciada por dos componentes como la confianza y el apoyo de retroalimentación., es decir, un flujo bidireccional. La comunicación es esencialmente un intercambio. El intercambio de algunas ideas, ya sea con la ayuda de palabras, cartas, gestos, SMS, cualquier cosa que pueda transmitir sus ideas a otra persona. Y sea cual sea la forma de comunicación, siempre es un flujo bidireccional. ¿Por qué no se puede llamar a la radio un buen conversador? Porque se comunica de "una manera".

Volviendo a las ventas, si nos fijamos en un vendedor o negociador exitoso, siempre encontraremos que tiene excelentes habilidades de comunicación. El conocimiento del producto ciertamente afecta la confianza del vendedor, pero la esencia del proceso de venta es la capacidad de comunicarse realmente.. Preste atención a los vendedores del este, por ejemplo, en Egipto, Turquía o los mercados asiáticos: la capacidad de comunicarse correctamente está "incrustada" en su cultura de ventas. No tendrá tiempo de parpadear, ya que ya está en su tienda y definitivamente no se irá sin una compra. Además, cuanto más fácil y discreta es esta comunicación, más cómoda y eficaz es. Simplemente invitan, simplemente se interesan y al mismo tiempo hablan de sus bienes o servicios de tal forma que quieren comprar. La clave es lo que realmente quieres. Por supuesto, aquí puede haber una exageración, porque cualquier cosa puede llevarse al extremo. No se trata de hacer exactamente lo mismo. La conclusión es que la comunicación debe ser tal que el cliente se sienta cómodocomunicarse con el vendedor en el marco de su cultura, que tiene sus propios fundamentos y reglas. Un vendedor que es tímido o tiene miedo de comunicarse con un cliente es como un médico que es tímido con sus pacientes. Es como un boxeador delicado o un maestro de ceremonias muy tímido, lo que en sí mismo es absurdo. Cada profesión tiene sus propios requisitos de cualidades y habilidades personales, sin las cuales cualquier actividad es básicamente imposible, y en ventas es la capacidad de comunicarse correctamente.

La comunicación es el denominador común del éxito no solo en las ventas sino en la vida. Si lo piensa, notará que las personas intuitivamente intentan comunicarse solo con aquellos con quienes se sienten cómodos. Esta es la ley. Y no hay nada malo en ello. Pero en relación al campo de las ventas, esto puede interferir mucho. No siempre es cómodo comunicarse con un nuevo cliente. Las personas son muy diferentes. Algunos de ellos nos atraen de inmediato, con otros, las amistades o asociaciones surgen solo después de haber hablado con ellos y conocerlos más. Cualquier vendedor experimentado puede recordar diferentes casos en los que al principio a un cliente no le gustó, pero después de unos minutos de comunicación, la actitud hacia él cambió para mejor.

La capacidad de comunicarse no significa una inteligencia brillante o ser distinguido por la erudición, y no es hablar de todo sin descanso.

La capacidad de comunicarse es la capacidad de mantener una conversación sobre varios temas, es la capacidad de hablar y escuchar, pero el objetivo principal de la comunicación es lograr la comprensión en algo.

El resultado de la comunicación es cuando una persona tiene una comprensión de la idea que le transmites. Si esto sucede, entonces se puede decir que te comunicas bien.

Por ejemplo, recordemos algunas presentaciones de vendedores de la vida, especialmente si no se trata de bienes esenciales. Por ejemplo, en las tiendas de informática, e incluso en los salones de belleza ordinarios, al escuchar a los gerentes, uno se siente irremediablemente atrasado: se usa tanta terminología incomprensible en sus presentaciones de bienes y servicios. Está claro que las nuevas tecnologías han penetrado en todos los ámbitos de la vida. Pero, ¿es lo suficientemente claro para los clientes de qué están hablando los vendedores? ¿Transmiten la esencia de sus productos? ¿Se aseguran de que los clientes entiendan lo que se les dice?

Realicé una encuesta a diferentes propietarios sobre lo que debería ser un verdadero vendedor. El dueño de un banco respondió: “Lo más importante es que el vendedor pueda comunicarse bien”. Se le preguntó si había algún otro requisito además de este, y el banquero dijo que "esto es suficiente, esto es lo más importante y esta es una idea profunda". Y tiene razón. El éxito en las ventas depende directamente de la medida en que el vendedor a través de la comunicación sea capaz de crear entendimiento entre los clientes sobre el producto que vende. Si vende cooperación, entonces en relación con su empresa y asociación con ella. Porque es la comprensión la que ayuda al cliente a tomar una decisión positiva, y la incomprensión, por el contrario, repele a los clientes de tu producto.

Los mejores vendedores son personas que pueden comunicar sus ideas al cliente tanto por teléfono como en persona.

Ahora veamos qué se necesita hacer para desarrollar la habilidad de comunicarse. Señalaré algunos puntos: uno de ellos es comunicarse no solo con aquellos con quienes se siente cómodo.

¿Qué significa esto para el vendedor?

Acercarse a los clientes que no provocan el deseo de comunicarse, llamando a aquellos que no quieren, en una palabra, "empujarse" fuera de la llamada "caja de confort".

¿Qué es una zona de confort?

Estas son circunstancias, situaciones, algunos hábitos y patrones de vida a los que estamos acostumbrados y con los que nos sentimos cómodos viviendo. Por ejemplo, una persona está acostumbrada a no iniciar la comunicación primero, y para él es posible una comunicación cómoda siempre que alguien más inicie la conversación. Salir de la “caja de la comodidad” significa descubrir este hábito de “no ser el primero en comunicarse” y eludirlo (ignorarlo): ser el primero en contactar, iniciar una conversación, saludar, hacer preguntas, etc.

La buena noticia es que la sensación de incomodidad no será permanente y, con el tiempo, la persona se acostumbrará a la nueva forma de hacer las cosas. Él, por así decirlo, cambia su "configuración", en la que la función "iniciar comunicación primero" estaba previamente desactivada. Una forma de entrenarse a sí mismo oa otros para comunicarse es hacer cosas que están fuera de la caja de confort. Con el tiempo, al comunicarse más a menudo con los clientes que no son los más agradables, el vendedor descubrirá que no sucede nada malo, tales clientes también cooperan y compran. El vendedor comienza a darse cuenta de que la negativa esperada es exagerada, su zona de confort se expande gradualmente y su confianza en la comunicación crece. Y, lo mejor de todo, cuanto más preparado esté el vendedor para dicha comunicación, menos atraerá a los clientes "difíciles".

Entonces, un vendedor exitoso puede comunicarse con cualquier persona, respaldar cualquier tema con diferentes clientes.

P: ¿Siempre ha sido así?

Por supuesto no. Si presta atención a cómo se comunican los niños, notará que tienen una comunicación abierta y fácil. Un niño puede ponerse en contacto con casi cualquier persona y ser el primero en iniciar la comunicación. Pero con el paso de los años, esta capacidad se pierde. Y este es uno de los mayores problemas para los vendedores. ¿Ves lo que suele molestar a los clientes? A veces sobre la calidad del producto, el incumplimiento de algunas obligaciones, pero, por regla general, sobre todo sobre la actitud de los vendedores hacia ellos.. El vendedor no saludó, no respondió a la pregunta, no llamó a tiempo, no avisó, no se interesó, no aconsejó o, peor aún, fue grosero. Todos estos trastornos están conectados de una forma u otra con la comunicación. Los errores en el servicio al cliente ocurren en cualquier empresa, pero la forma en que se manejan y corrigen es un tema más importante.

Según una encuesta a clientes que han dejado de trabajar con una empresa, cerca del 70% son personas que se quejan de la falta de comunicación, cuidado y atención por parte de los vendedores. El 30% restante son personas que han encontrado las mejores condiciones, precio, se mudaron, cambiaron de actividad, etc. Es decir, la mayor parte de los clientes, y por tanto dinero, se pierden precisamente por la insuficiente atención y comunicación de aquellos empleados que se dedican a servicio y ventas.

De hecho, cada uno de nosotros, como cliente, está dispuesto a perdonar los errores menores del vendedor, pero solo si el vendedor se comunica adecuadamente con nosotros, ofrecerá algún tipo de compensación, incluso intangible, porque el principio en sí es importante. El filósofo Ron Hubbard dijo muy precisamente sobre esto:

“La comunicación es el solucionador universal de problemas”.

La forma en que es. El problema no se resuelve donde no hay comunicación. Por ejemplo, si el tiempo de entrega se retrasa, el vendedor, en lugar de avisar al cliente con antelación, espera "hasta el último". Si se incumplen los plazos (incluso por razones objetivas), el cliente comienza a llamarse a sí mismo, y solo entonces el vendedor comienza a aclarar la situación y resolverla, pero ahora es mucho más difícil hacerlo, ya que el cliente ya está insatisfecho.

El problema suele ocurrir antes de que lo encuentre. Y si el vendedor tuviera más confianza en la comunicación, podría llamar al cliente con anticipación y advertirle sobre el retraso en la entrega. Esto no significa que el cliente estará contento en este caso, pero definitivamente lo molestará menos. De acuerdo, una cosa es que a ti como cliente te informen con antelación del retraso en la realización del pedido, y otra que te enteres después de haberlo recibido. De una forma u otra, pero todos los problemas conducen a una cosa: a la incapacidad de comunicarse al nivel adecuado. Incluso si las instrucciones del vendedor dicen que debe notificar a los clientes por adelantado sobre cualquier retraso y problema relacionado con la ejecución del pedido, el vendedor encontrará 100 razones por las que no lo hizo:

“No pasé”, “No me conocía”, “Se me olvidó”, “Hasta el último esperé llegar a tiempo”, etc.

Cada vendedor tiene de 5 a 10 clientes que deberían haber sido llamados hace mucho tiempo. Tiene sentido aplicar los datos de este artículo en la práctica y realizar capacitación en comunicación. La capacidad de comunicarse debe entrenarse constantemente, aquí se aplica el mismo principio que en los deportes: se debe mantener una buena forma física en todo momento. Está claro que sin preparación será muy difícil correr el campo a través. Lo mismo es cierto en la comunicación. Es importante desarrollar esta habilidad: entrenar el "músculo de la comunicación". Al salir de la “caja de la comodidad”, la expandimos. Si lo ampliamos, tenemos más oportunidades y más libertad para negociar. Y quien comunica mejor atrae clientes, y por ende dinero.