Co decyduje o sukcesie sprzedaży

Wilk jest karmiony nogami, a sprzedawca – komunikacja

Co decyduje o sukcesie w sprzedaży? Pytanie jest bardzo niejednoznaczne. Jeśli weźmiesz pod uwagę jedną rzecz, na pewno przegapisz drugą. Zwracając uwagę na pewne punkty, nie mówimy, że inne są mniej ważne.

Chciałbym jednak zwrócić uwagę na trzy czynniki, które wpływają na sukces sprzedaży:

• Znajomość produktu.
• Zgodność z kolejnością etapów sprzedaży.
• Trzeci czynnik, najważniejszy, to umiejętność komunikowania się.

Jeśli chodzi o wiedzę o produkcie, wszystko jest jasne: bez wiedzy o produkcie nie można sprzedawać, ponieważ znika temat komunikacji. Zerwanie sekwencji kroków sprzedażowych to osobny duży temat. Przypomnę pięć głównych etapów sprzedaży: znalezienie klienta, nawiązanie kontaktu, wyjaśnienie potrzeby, przedstawienie i zakończenie transakcji. Wewnątrz finalizacja transakcji to etap „rozstrzygania zastrzeżeń". Pominięte lub źle wykonane kroki sprzedażowe obniżają efektywność sprzedaży. Ale najważniejszym czynnikiem w sprzedaży jest komunikacja z klientem.

Rozważmy na przykład dwóch sprzedawców. Jeden z nich to duży specjalista od produktu. Na przykład sprzedaje okna plastikowe i bardzo dobrze zna technologię ich produkcji. Teraz pytanie brzmi: czy to możliwe, że ten sprzedawca, z doskonałą znajomością produktu, nie sprzedaje się zbyt dobrze? Oczywiście, że tak. I zdarza się to dość często: sprzedawca jest dobrze zorientowany w samym produkcie, ale jednocześnie nie jest w stanie sprzedać go w odpowiedniej ilości.

Teraz spójrzmy na sprzedawcę, który nie wie za dużo o produkcie, ale jakoś udaje mu się go sprzedać, a nawet bardzo dobrze. Ta sytuacja jest wzięta z życia, a jeśli się nad nią zastanowisz, zrozumiesz, od czego przede wszystkim zależy sukces w sprzedaży. Prawdziwa praktyka pokazuje, że nie zawsze sprzedawca, który najlepiej zna swój produkt, sprzedaje go najlepiej. Chociaż prawda jest taka, że ​​produkt musi być dobrze znany, aby z powodzeniem sprzedawać.

Najważniejsze jest to, że sukces sprzedaży to bardziej komunikacja niż wiedza o produkcie.

Takie stwierdzenie może niektórym wydawać się śmiałe, ale to prawda. Odpowiedz na pytanie: co jest trudniejsze do nauczenia – znajomość produktu czy umiejętność komunikowania się? Oczywiście odpowiednia komunikacja. Wiele książek, artykułów, seminariów poświęconych jest temu tematowi, ale ile wskazówek, które w nich odnajdujemy, ma wówczas zastosowanie w praktyce?

Czym jest komunikacja? Mówienie dużo nie oznacza dobrej komunikacji. Każdy z nas spotkał „człowieka od radia”. Radio dużo mówi, ale jeśli spróbujesz się z nim porozumieć, prawdopodobnie nie odniesiesz sukcesu. Można powiedzieć, że są ludzie, którzy są jak radio – dużo rozmawiają, ale wcale nie dbają o to, czy zostaną wysłuchani i zrozumiani. W związku z tym mówienie dużo nie oznacza dobrej komunikacji. Jeśli osoba jest bardzo oczytana, czy to oznacza, że ​​będzie świetnym rozmówcą i będzie się dobrze komunikować? Również nie fakt. Kompetentna mowa, erudycja, przyjemna barwa głosu – wszystkie te elementy wpływają na dobrą komunikację, ale nie są najważniejszymi. Przede wszystkim na jakość komunikacji wpływają dwa takie elementy, jak zaufanie i wsparcie zwrotne., czyli przepływ dwukierunkowy. Komunikacja jest zasadniczo wymianą. Wymiana niektórych pomysłów, czy to za pomocą słów, listów, gestów, SMS-ów – wszystkiego, co może przekazać Twoje pomysły innej osobie. I niezależnie od formy komunikacji, zawsze jest to przepływ dwukierunkowy. Dlaczego radia nie można nazwać dobrym rozmówcą? Bo komunikuje się „w jedną stronę”.

Wracając do sprzedaży, jeśli spojrzymy na odnoszącego sukcesy sprzedawcę lub negocjatora, zawsze stwierdzimy, że ma doskonałe umiejętności komunikacyjne. Znajomość produktu z pewnością wpływa na zaufanie sprzedawcy, jednak istotą procesu sprzedaży jest umiejętność realnej komunikacji.. Zwróć uwagę na wschodnich sprzedawców, na przykład w Egipcie, Turcji lub na rynkach azjatyckich – umiejętność poprawnej komunikacji jest „wbudowana” w ich kulturę sprzedaży. Nie będziesz miał czasu na mrugnięcie okiem, ponieważ jesteś już w jego sklepie i na pewno nie wyjdziesz bez zakupu. Co więcej, im łatwiejsza i bardziej dyskretna jest ta komunikacja, tym wygodniejsza i skuteczniejsza. Po prostu zapraszają, są po prostu zainteresowani, a jednocześnie opowiadają o swoich towarach lub usługach w taki sposób, że chcą kupić. Kluczem jest to, czego naprawdę chcesz. Oczywiście może tu być przesada, bo wszystko można doprowadzić do skrajności. Nie chodzi o robienie dokładnie tego samego. Najważniejsze jest to, że komunikacja powinna być taka, aby klient czuł się komfortowokomunikować się ze sprzedawcą w ramach jego kultury, która ma swoje fundamenty i zasady. Sprzedawca, który jest nieśmiały lub boi się komunikować z klientem, jest jak lekarz, który wstydzi się swoich pacjentów. Jest jak delikatny bokser albo bardzo nieśmiały toastmaster, co samo w sobie jest absurdem. Każdy zawód ma swoje wymagania co do cech i umiejętności osobistych, bez których każda działalność jest w zasadzie niemożliwa, a w sprzedaży jest to umiejętność poprawnej komunikacji.

Komunikacja to wspólny mianownik sukcesu nie tylko w sprzedaży, ale iw życiu. Jeśli się nad tym zastanowisz, zauważysz, że ludzie intuicyjnie starają się komunikować tylko z tymi, z którymi czują się komfortowo. To jest prawo. I nie ma w tym nic złego. Ale w odniesieniu do obszaru sprzedaży może to bardzo przeszkadzać. Komunikacja z nowym klientem nie zawsze jest wygodna. Ludzie są bardzo różni. Niektóre z nich są dla nas atrakcyjne od razu, z innymi przyjaźnie czy związki partnerskie powstają dopiero po tym, jak z nimi porozmawiamy i bliżej ich poznamy. Każdy doświadczony sprzedawca może przypomnieć sobie różne przypadki, kiedy na początku klientowi się to nie podobało, ale po kilku minutach komunikacji stosunek do niego zmienił się na lepsze.

Umiejętność komunikowania się nie oznacza błyskotliwej inteligencji czy wyróżniania się erudycją, nie jest też gadaniem bez przerwy o wszystkim pod rząd.

Umiejętność komunikowania się to umiejętność podtrzymywania rozmowy na różne tematy, to umiejętność zarówno mówienia, jak i słuchania, ale głównym celem komunikacji jest osiągnięcie zrozumienia w czymś.

Rezultatem komunikacji jest zrozumienie przez osobę idei, którą jej przekazujesz. Jeśli tak się stanie, można powiedzieć, że dobrze się komunikujesz.

Przypomnijmy sobie na przykład kilka prezentacji sprzedawców z życia, zwłaszcza jeśli nie dotyczy to podstawowych towarów. Na przykład w sklepach komputerowych, a nawet w zwykłych salonach kosmetycznych, słuchając menedżerów, czujesz się beznadziejnie za czasem – tyle niezrozumiałej terminologii używa się w ich prezentacjach towarów i usług. Oczywiste jest, że nowe technologie przeniknęły do ​​wszystkich sfer życia. Ale czy dla klientów jest wystarczająco jasne, o czym mówią sprzedawcy? Czy oddają istotę Twoich produktów? Czy upewniają się, że klienci rozumieją, co im się mówi?

Przeprowadził ankietę wśród różnych właścicieli na temat tego, jaki powinien być prawdziwy sprzedawca. Jeden z właścicieli banku odpowiedział: „Najważniejsze jest to, że sprzedawca potrafi dobrze się komunikować”. Zapytano go, czy oprócz tego są jakieś inne wymagania, a bankier powiedział, że „to wystarczy, to jest najważniejsze i to jest głęboki pomysł”. I ma rację. Sukces w sprzedaży zależy bezpośrednio od stopnia, w jakim sprzedawca poprzez komunikację jest w stanie stworzyć zrozumienie wśród klientów dotyczące sprzedawanego przez siebie produktu. Jeśli sprzedaje współpracę, to w odniesieniu do swojej firmy i partnerstwa z nią. Bo to zrozumienie pomaga klientowi podjąć pozytywną decyzję, a nieporozumienie wręcz przeciwnie odpycha klientów od Twojego produktu.

Najlepsi handlowcy to ludzie, którzy potrafią przekazać swoje pomysły klientowi zarówno przez telefon, jak i osobiście.

Zobaczmy teraz, co należy zrobić, aby rozwinąć umiejętność komunikowania się. Zwrócę uwagę na kilka punktów: jednym z nich jest komunikowanie się nie tylko z tymi, z którymi jest wygodnie.

Co to oznacza dla sprzedającego?

Zbliżanie się do klientów, którzy nie wywołują chęci porozumiewania się, dzwonienie do tych, którzy nie chcą, jednym słowem „wypychać” się z tak zwanej „komfortowej skrzynki”.

Czym jest strefa komfortu?

Są to okoliczności, sytuacje, pewne nawyki i wzorce życiowe, do których jesteśmy przyzwyczajeni i z którymi czujemy się komfortowo. Na przykład osoba jest przyzwyczajona do tego, że najpierw nie rozpoczyna komunikacji, a dla niego wygodna komunikacja jest możliwa pod warunkiem, że ktoś inny rozpocznie rozmowę. Wychodzenie z „pudełka komfortu” oznacza odkrycie tego nawyku „nie komunikowania się jako pierwszy” i omijanie go (ignorowanie go): nawiązywanie kontaktu, rozpoczynanie rozmowy, przywitanie się, zadawanie pytań itp.

Dobrą wiadomością jest to, że uczucie dyskomfortu nie będzie trwałe i w końcu osoba przyzwyczai się do nowego sposobu robienia rzeczy. Niejako zmienia swoje „ustawienia”, w których funkcja „najpierw rozpocznij komunikację” była wcześniej wyłączona. Jednym ze sposobów na wyszkolenie siebie lub innych w komunikacji jest robienie rzeczy, które są poza polem komfortu. Z biegiem czasu, komunikując się częściej z niezbyt przyjemnymi klientami, sprzedawca stwierdzi, że nic złego się nie dzieje, tacy klienci też współpracują i kupują. Sprzedawca zaczyna zdawać sobie sprawę, że oczekiwany negatyw jest wyolbrzymiony, jego strefa komfortu stopniowo się poszerza, a jego zaufanie do komunikacji rośnie. A co najważniejsze, im bardziej sprzedawca jest gotowy na taką komunikację, tym mniej przyciąga „trudnych” klientów.

Tak więc odnoszący sukcesy sprzedawca jest w stanie komunikować się z każdym, wspierać każdy temat z różnymi klientami.

Q: Czy on zawsze taki był?

Oczywiście nie. Jeśli zwrócisz uwagę na to, jak dzieci się komunikują, zauważysz, że mają otwartą i łatwą komunikację. Dziecko może nawiązać kontakt z niemal każdą osobą i jako pierwsze rozpocząć komunikację. Ale z biegiem lat ta umiejętność zanika. I to jest jeden z największych problemów sprzedawców. Zobacz, czym klienci zwykle się denerwują? Czasami o jakości produktu, niewywiązywaniu się z jakichś obowiązków, ale z reguły przede wszystkim o stosunku sprzedawców do nich. Sprzedawca nie przywitał się, nie odpowiedział na pytanie, nie zadzwonił na czas, nie ostrzegł, nie był zainteresowany, nie doradzał lub, co gorsza, był niegrzeczny. Wszystkie te zaburzenia są w taki czy inny sposób związane z komunikacją. Błędy w obsłudze klienta zdarzają się w każdej firmie, ale ważniejsza jest kwestia ich obsługi i korygowania.

Według ankiety przeprowadzonej wśród klientów, którzy przestali współpracować z firmą, około 70% to osoby, które narzekają na brak komunikacji, opieki i uwagi ze strony sprzedawców. Pozostałe 30% to osoby, które znalazły najlepsze warunki, cenę, przeprowadziły się, zmieniły działalność itp. Oznacza to, że większość klientów, a zatem i pieniądze, są tracone właśnie z powodu niewystarczającej uwagi i komunikacji ze strony tych pracowników, którzy są zaangażowani w serwis i sprzedaż.

Tak naprawdę każdy z nas jako klient jest gotowy wybaczyć drobne błędy sprzedawcy, ale tylko wtedy, gdy sprzedawca odpowiednio się z nami skomunikuje, zaoferuje jakąś rekompensatę, nawet niematerialną, bo sama zasada jest ważna. Filozof Ron Hubbard powiedział o tym bardzo dokładnie:

„Komunikacja jest uniwersalnym rozwiązaniem problemów”.

Tak jest. Problem nie jest rozwiązany tam, gdzie nie ma komunikacji. Na przykład, jeśli czas dostawy się opóźni, sprzedawca zamiast uprzedzić klienta z wyprzedzeniem, czeka „do końca”. Jeśli terminy zostaną naruszone (nawet z przyczyn obiektywnych), klient zaczyna dzwonić do siebie i dopiero wtedy sprzedawca zaczyna wyjaśniać sytuację i ją załatwiać, ale teraz jest to znacznie trudniejsze, ponieważ klient jest już niezadowolony.

Problem najczęściej pojawia się, zanim go znajdziesz. A jeśli sprzedawca był pewniejszy w komunikacji, mógł wcześniej zadzwonić do klienta i ostrzec go o opóźnieniu w dostawie. Nie oznacza to, że klient będzie w tym przypadku zadowolony, ale na pewno mniej go to zdenerwuje. Zgadzam się, co innego, gdy Ty jako klient jesteś z wyprzedzeniem poinformowany o opóźnieniu w realizacji zamówienia, a co innego, gdy dowiadujesz się o tym po otrzymaniu zamówienia. Tak czy inaczej, ale wszystkie problemy prowadzą do jednego – do niemożności komunikowania się na odpowiednim poziomie. Nawet jeśli z instrukcji sprzedawcy wynika, że ​​należy zawczasu powiadomić klientów o wszelkich opóźnieniach i problemach związanych z realizacją zamówienia, sprzedawca znajdzie 100 powodów, dla których nie:

„Nie udało mi się przedostać”, „Nie znałem siebie”, „Zapomniałem”, „Do ostatniego miałem nadzieję, że zdążę” itp.

Każdy sprzedawca ma 5-10 klientów, do których już dawno należało zadzwonić. Warto zastosować w praktyce dane z tego artykułu i przeprowadzić szkolenie z komunikacji. Umiejętność komunikowania się musi być stale ćwiczona, obowiązuje tu ta sama zasada co w sporcie – przez cały czas należy utrzymywać dobrą kondycję fizyczną. Oczywiste jest, że bez przygotowania bardzo trudno będzie pobiec na biegówkach. To samo dotyczy komunikacji. Ważne jest rozwijanie tej umiejętności – trenowanie „mięśnia komunikacji”. Wypychając się z „komfortowego pudełka”, poszerzamy je. Jeśli ją rozszerzymy, mamy więcej możliwości i więcej swobody w negocjacjach. A kto lepiej się komunikuje, przyciąga klientów, a co za tym idzie pieniądze.