Ce qui fait le succès des ventes

Le loup est nourri par les pattes, et le vendeur – communication

Qu’est-ce qui détermine le succès dans les ventes ? La question est très ambiguë. Si vous tenez compte d’une chose, vous manquerez sûrement l’autre. Tout en notant certains points, nous ne disons pas que d’autres sont moins importants.

Cependant, je voudrais souligner trois facteurs qui affectent le succès des ventes :

• Connaissance des produits.
• Respect de l’enchaînement des étapes de vente.
• Le troisième facteur, le plus important, est la capacité à communiquer.

Quant à la connaissance des produits, tout est clair: sans connaissance des produits, il est impossible de vendre, puisque le sujet de la communication disparaît. Briser la séquence des étapes de vente est un sujet important distinct. Permettez-moi de vous rappeler les cinq principales étapes de la vente: trouver un client, établir le contact, clarifier le besoin, présenter et conclure la transaction. A l’intérieur de l’achèvement de la transaction se trouve l’étape du "règlement des objections". Des étapes de vente manquées ou mal exécutées réduisent l’efficacité des ventes. Mais le facteur le plus important dans les ventes est la communication avec le client.

Par exemple, considérons deux vendeurs. L’un d’eux est un grand spécialiste du produit. Par exemple, il vend des fenêtres en plastique et connaît très bien la technologie de leur production. Maintenant la question est: se peut-il que ce vendeur, avec une excellente connaissance du produit, ne vende pas très bien? Bien sûr que oui. Et cela arrive assez souvent: le vendeur connaît bien le produit lui-même, mais en même temps n’est pas en mesure de le vendre dans le bon volume.

Regardons maintenant un vendeur qui ne connaît pas trop un produit, mais qui réussit tant bien que mal à le vendre, et même très bien. Cette situation est tirée de la vie, et si vous y réfléchissez, vous pouvez comprendre de quoi dépend tout d’abord le succès des ventes. La pratique réelle montre que ce n’est pas toujours le vendeur qui connaît le mieux son produit qui le vend le mieux. Bien que la vérité soit que le produit doit être bien connu pour être vendu avec succès.

En fin de compte, le succès des ventes repose davantage sur la communication que sur la connaissance des produits.

Une telle déclaration peut sembler audacieuse pour certains, mais elle est vraie. Répondez à la question: qu’est-ce qui est le plus difficile à enseigner – la connaissance du produit ou la capacité à communiquer? Bien sûr, la bonne communication. De nombreux livres, articles, séminaires sont consacrés à ce sujet, mais combien de conseils que l’on y trouve sont alors applicables en pratique ?

Qu’est-ce que la communication? Parler beaucoup ne signifie pas une bonne communication. Chacun de nous a rencontré un «homme de la radio ». La radio parle beaucoup, mais si vous essayez de communiquer avec elle, vous avez peu de chances de réussir. On peut dire qu’il y a des gens qui sont comme la radio – ils parlent beaucoup, mais ils ne se soucient pas du tout d’être écoutés et compris. Par conséquent, parler beaucoup ne veut pas dire bien communiquer. Si une personne est très cultivée, cela signifie-t-il qu’elle sera une grande causeuse et qu’elle communiquera bien ? Ce n’est pas non plus un fait. Discours compétent, érudition, timbre de voix agréable – tous ces composants affectent une bonne communication, mais ne sont pas les principaux. Tout d’abord, la qualité de la communication est influencée par deux éléments tels que la confiance et la rétroaction., c’est-à-dire un flux à double sens. La communication est essentiellement un échange. L’échange de quelques idées, que ce soit à l’aide de mots, de lettres, de gestes, de SMS – tout ce qui peut transmettre vos idées à une autre personne. Et quelle que soit la forme de communication, il s’agit toujours d’un flux à double sens. Pourquoi la radio ne peut-elle pas être qualifiée de bonne causeuse ? Parce qu’il communique "à sens unique".

Pour en revenir aux ventes, si nous examinons un vendeur ou un négociateur qui réussit, nous constaterons toujours qu’il possède d’excellentes compétences en communication. La connaissance du produit affecte certainement la confiance du vendeur, mais l’essence du processus de vente est la capacité à vraiment communiquer.. Faites attention aux vendeurs de l’Est, par exemple en Égypte, en Turquie ou sur les marchés asiatiques – la capacité à communiquer correctement est « intégrée » dans leur culture de vente. Vous n’aurez pas le temps de cligner des yeux, car vous êtes déjà dans sa boutique et vous ne repartirez certainement pas sans un achat. De plus, plus cette communication est aisée et discrète, plus elle est confortable et efficace. Ils invitent simplement, sont simplement intéressés et en même temps parlent de leurs produits ou services de telle manière qu’ils veulent acheter. La clé est ce que vous voulez vraiment. Bien sûr, il peut y avoir exagération ici, car tout peut être poussé à l’extrême. Il ne s’agit pas de faire exactement la même chose. L’essentiel est que la communication doit être telle que le client est à l’aisecommuniquer avec le vendeur dans le cadre de sa culture, qui a ses propres fondements et règles. Un vendeur qui est timide ou qui a peur de communiquer avec un client est comme un médecin qui est timide avec ses patients. C’est comme un boxeur délicat ou un toastmaster très timide, ce qui en soi est absurde. Chaque profession a ses propres exigences en matière de qualités et de capacités personnelles, sans lesquelles toute activité est fondamentalement impossible, et dans la vente, c’est la capacité de communiquer correctement.

La communication est le dénominateur commun du succès non seulement dans les ventes mais dans la vie. Si vous y réfléchissez, vous remarquerez que les gens essaient intuitivement de communiquer uniquement avec ceux avec qui ils sont à l’aise. C’est la loi. Et il n’y a aucun problème avec ça. Mais par rapport au domaine de la vente, cela peut grandement interférer. Il n’est pas toujours confortable de communiquer avec un nouveau client. Les gens sont très différents. Certains d’entre eux nous attirent tout de suite, avec d’autres, des amitiés ou des partenariats ne naissent qu’après avoir parlé avec eux et appris à les connaître davantage. Tout vendeur expérimenté peut se souvenir de différents cas où au début un client ne l’aimait pas, mais après quelques minutes de communication, l’attitude à son égard a changé pour le mieux.

La capacité de communiquer ne signifie pas une intelligence éclatante ou se distinguer par l’érudition, et ce n’est pas bavarder de tout à la suite sans interruption.

La capacité de communiquer est la capacité de maintenir une conversation sur divers sujets, c’est la capacité à la fois de parler et d’écouter, mais l’objectif principal de la communication est de parvenir à comprendre quelque chose.

Le résultat de la communication, c’est quand une personne a une compréhension de l’idée que vous lui transmettez. Si cela se produit, on peut dire que vous communiquez bien.

Rappelons par exemple quelques présentations de vendeurs de la vie, surtout s’il ne s’agit pas de biens de première nécessité. Par exemple, dans les magasins d’informatique, et même dans les salons de beauté ordinaires, en écoutant les managers, vous vous sentez désespérément en retard – tant de termes incompréhensibles sont utilisés dans leurs présentations de biens et services. Il est clair que les nouvelles technologies ont pénétré dans toutes les sphères de la vie. Mais est-ce assez clair pour les clients de quoi parlent les vendeurs ? Transmettent-ils l’essence de vos produits? S’assurent-ils que les clients comprennent ce qu’on leur dit ?

Mené une enquête auprès de différents propriétaires sur ce que devrait être un vrai vendeur. Un propriétaire de banque a répondu: «Le plus important, c’est que le vendeur puisse bien communiquer. On lui a demandé s’il y avait d’autres exigences en plus de cela, et le banquier a répondu que "c’est assez, c’est la chose la plus importante et c’est une idée profonde". Et il a raison. Le succès des ventes dépend directement de la mesure dans laquelle le vendeur, par le biais de la communication, est capable de créer une compréhension entre les clients concernant le produit qu’il vend. S’il vend une coopération, alors en relation avec son entreprise et son partenariat avec elle. Parce que c’est la compréhension qui aide le client à prendre une décision positive, et l’incompréhension, au contraire, éloigne les clients de votre produit.

Les meilleurs vendeurs sont des personnes qui peuvent communiquer leurs idées au client à la fois par téléphone et en personne.

Voyons maintenant ce qu’il faut faire pour développer la capacité de communiquer. Je noterai quelques points: l’un d’eux est de ne pas communiquer qu’avec ceux avec qui on est à l’aise.

Qu’est-ce que cela signifie pour le vendeur ?

Approcher les clients qui ne suscitent pas l’envie de communiquer, appeler ceux qui ne veulent pas, en un mot, se "pousser" hors de la soi-disant "boîte de confort".

Qu’est-ce qu’une zone de confort ?

Ce sont des circonstances, des situations, des habitudes et des schémas de vie auxquels nous sommes habitués et avec lesquels nous sommes à l’aise de vivre. Par exemple, une personne a l’habitude de ne pas commencer la communication en premier, et pour elle une communication confortable est possible à condition que quelqu’un d’autre commence la conversation. Sortir de la «boîte de confort », c’est découvrir cette habitude de «ne pas être le premier à communiquer» et la contourner (l’ignorer): être le premier à prendre contact, engager une conversation, dire bonjour, poser des questions, etc.

La bonne nouvelle, c’est que la sensation d’inconfort ne sera pas permanente, et que la personne finira par s’habituer à la nouvelle façon de faire. Il modifie pour ainsi dire ses «paramètres», dans lesquels la fonction «démarrer la communication en premier» était auparavant désactivée. Une façon de vous entraîner ou d’entraîner les autres à communiquer est de faire des choses qui sortent de la boîte de confort. Au fil du temps, en communiquant plus souvent avec les clients pas les plus agréables, le vendeur constatera que rien de mal ne se passe, ces clients coopèrent également et achètent. Le vendeur commence à se rendre compte que le négatif attendu est exagéré, sa zone de confort s’élargit progressivement et sa confiance dans la communication augmente. Et, cerise sur le gâteau, plus le vendeur est prêt pour une telle communication, moins il attire les clients "difficiles".

Ainsi, un vendeur qui réussit est capable de communiquer avec n’importe qui, de soutenir n’importe quel sujet avec différents clients.

Q: A-t-il toujours été comme ça ?

Bien sûr que non. Si vous faites attention à la façon dont les enfants communiquent, vous remarquerez qu’ils ont une communication ouverte et facile. Un enfant peut entrer en contact avec presque n’importe quelle personne et être le premier à commencer à communiquer. Mais au fil des ans, cette capacité se perd. Et c’est l’un des plus gros problèmes pour les vendeurs. Voyez pourquoi les clients sont généralement contrariés? Parfois sur la qualité du produit, le non-respect de certaines obligations, mais, en règle générale, surtout sur l’attitude des vendeurs à leur égard. Le vendeur n’a pas dit bonjour, n’a pas répondu à la question, n’a pas appelé à temps, n’a pas prévenu, n’était pas intéressé, n’a pas conseillé ou, pire, a été impoli. Tous ces troubles sont liés d’une manière ou d’une autre à la communication. Les erreurs de service client se produisent dans n’importe quelle entreprise, mais la manière dont elles sont gérées et corrigées est un problème plus important.

Selon une enquête auprès des clients qui ont cessé de travailler avec une entreprise, environ 70 % sont des personnes qui se plaignent du manque de communication, de soin et d’attention des vendeurs. Les 30% restants sont des personnes qui ont trouvé les meilleures conditions, prix, déménagé, changé d’activité, etc. C’est-à-dire que la plupart des clients, et donc de l’argent, sont perdus précisément à cause d’une attention et d’une communication insuffisantes de la part des employés qui s’occupent de service et vente.

En fait, chacun de nous, en tant que client, est prêt à pardonner les petites erreurs du vendeur, mais seulement si le vendeur communique adéquatement avec nous, il offrira une sorte de compensation, même intangible, car le principe lui-même est important. Le philosophe Ron Hubbard a dit très précisément à ce sujet :

"La communication est la solution universelle aux problèmes."

C’est comme ça. Le problème n’est pas résolu là où il n’y a pas de communication. Par exemple, si le délai de livraison est retardé, le vendeur, au lieu de prévenir le client à l’avance, attend "jusqu’au dernier". Si les délais ne sont pas respectés (même pour des raisons objectives), le client commence à s’appeler, et alors seulement le vendeur commence à clarifier la situation et à la régler, mais maintenant c’est beaucoup plus difficile à faire, car le client est déjà insatisfait.

Le problème survient le plus souvent avant que vous ne le trouviez. Et si le vendeur était plus confiant dans la communication, il pourrait appeler le client à l’avance et l’avertir du retard de livraison. Cela ne signifie pas que le client sera heureux dans ce cas, mais cela le dérangera certainement moins. D’accord, c’est une chose lorsque vous, en tant que client, êtes informé à l’avance du retard dans l’exécution de la commande, et une autre lorsque vous le découvrez après avoir reçu la commande. D’une manière ou d’une autre, mais tous les problèmes mènent à une chose – à l’incapacité de communiquer au bon niveau. Même si les instructions du vendeur indiquent que vous devez informer les clients à l’avance de tout retard et problème lié à l’exécution de la commande, le vendeur trouvera 100 raisons pour lesquelles il ne l’a pas fait :

"Je n’ai pas réussi", "Je ne me connaissais pas", "J’ai oublié", "Jusqu’à la fin j’espérais être à l’heure", etc.

Chaque vendeur a 5 à 10 clients qui auraient dû être appelés il y a longtemps. Il est logique d’appliquer les données de cet article dans la pratique et de mener une formation en communication. La capacité de communiquer doit être constamment entraînée, le même principe s’applique ici que dans le sport – une bonne forme physique doit être maintenue en tout temps. Il est clair que sans préparation il sera très difficile de courir le cross. Il en est de même dans la communication. Il est important de développer cette capacité – de former le «muscle de la communication». En nous poussant hors de la "boîte de confort", nous l’agrandissons. Si nous l’élargissons, nous avons plus d’opportunités et plus de liberté pour négocier. Et celui qui communique le mieux attire les clients, et donc l’argent.