Mikä tekee myynnistä menestystä

Susi ruokkii jaloista, ja myyjä – viestintä

Mikä ratkaisee myynnin menestymisen? Kysymys on hyvin moniselitteinen. Jos otat yhden asian huomioon, tulet varmasti kaipaamaan toista. Vaikka panemme merkille tietyt kohdat, emme sano, että toiset ovat vähemmän tärkeitä.

Haluan kuitenkin korostaa kolmea tekijää, jotka vaikuttavat myynnin menestykseen:

• Tuotetieto.
• Myyntivaiheiden järjestyksen noudattaminen.
• Kolmas tekijä, tärkein, on kyky kommunikoida.

Tuotetietämyksen osalta kaikki on selvää: ilman tuotetietoa on mahdotonta myydä, koska viestinnän aihe katoaa. Myynnin vaiheiden sarjan rikkominen on erillinen iso aihe. Muistutan teitä myynnin viidestä päävaiheesta: asiakkaan löytäminen, yhteydenotto, tarpeen selvittäminen, kaupan esittely ja loppuunsaattaminen. Kaupan loppuunsaattamisen sisällä on "vastalauseiden sovittelu" -vaihe. Puutteelliset tai huonosti toteutetut myyntivaiheet heikentävät myynnin tehokkuutta. Mutta myynnin tärkein tekijä on viestintä asiakkaan kanssa.

Tarkastellaan esimerkiksi kahta myyjää. Yksi heistä on tuotteen suuri asiantuntija. Hän myy esimerkiksi muovi-ikkunoita ja tuntee niiden valmistustekniikan erittäin hyvin. Nyt kysymys kuuluu: voiko olla, että tämä myyjä, jolla on erinomaiset tiedot tuotteesta, ei myy kovin hyvin? Tietysti kyllä. Ja tämä tapahtuu melko usein: myyjä on hyvin perehtynyt itse tuotteeseen, mutta samalla ei pysty myymään sitä oikealla määrällä.

Katsotaan nyt myyjää, joka ei tiedä tuotteesta liikaa, mutta jollain tapaa onnistuu myymään sen, ja jopa erittäin hyvin. Tämä tilanne on otettu elämästä, ja kun ajattelet sitä, voit ymmärtää, mistä myynnin menestys riippuu ennen kaikkea. Todellinen käytäntö osoittaa, ettei aina se myyjä, joka tuntee tuotteensa parhaiten, myy sitä parhaiten. Vaikka totuus on, että tuotteen on oltava hyvin tunnettu voidakseen myydä.

Tärkeintä on, että myynnin menestys on enemmän viestintää kuin tuotetuntemusta.

Tällainen toteamus saattaa näyttää joillekin rohkealta, mutta se on totta. Vastaa kysymykseen: mikä on vaikeampaa opettaa – tuotteen tuntemus vai kyky kommunikoida? Tietysti oikea viestintä. Aiheelle on omistettu monia kirjoja, artikkeleita, seminaareja, mutta kuinka monet niistä löytämistämme vinkeistä soveltuvat käytännössä?

Mitä on viestintä? Paljon puhuminen ei tarkoita hyvää viestintää. Jokainen meistä on tavannut "radiomiehen". Radio puhuu paljon, mutta jos yrität kommunikoida sen kanssa, et todennäköisesti onnistu. Voidaan sanoa, että on ihmisiä, jotka ovat kuin radio – he puhuvat paljon, mutta he eivät välitä ollenkaan siitä, kuunnellaanko ja ymmärretäänkö heitä. Näin ollen paljon puhuminen ei tarkoita hyvää kommunikointia. Jos henkilö on erittäin lukenut, tarkoittaako tämä sitä, että hän on loistava keskustelija ja kommunikoi hyvin? Ei myöskään fakta. Pätevä puhe, eruditio, miellyttävä äänensävy – kaikki nämä komponentit vaikuttavat hyvään viestintään, mutta eivät ole tärkeimpiä. Ensinnäkin viestinnän laatuun vaikuttaa kaksi sellaista komponenttia kuin luottamus ja palaute.eli kaksisuuntainen virtaus. Viestintä on pohjimmiltaan vaihtoa. Joidenkin ajatusten vaihto, joko sanojen, kirjaimien, eleiden, tekstiviestien avulla – mitä tahansa, mikä voi välittää ideasi toiselle henkilölle. Ja olipa viestintämuoto mikä tahansa, se on aina kaksisuuntaista. Miksi radiota ei voida kutsua hyväksi keskustelijaksi? Koska se kommunikoi "yhdellä tavalla".

Palaten myyntiin, jos katsomme menestyvää myyjää tai neuvottelijaa, huomaamme aina, että hänellä on erinomaiset kommunikointitaidot. Tuotteen tuntemus vaikuttaa varmasti myyjän luottamukseen, mutta myyntiprosessin ydin on kyky todella kommunikoida.. Kiinnitä huomiota itäisiin myyjiin esimerkiksi Egyptin, Turkin tai Aasian markkinoilla – kyky kommunikoida oikein on "umpiutunut" heidän myyntikulttuuriinsa. Sinulla ei ole aikaa räpäyttää silmää, sillä olet jo hänen kaupassaan etkä taatusti lähde pois ostosta tekemättä. Lisäksi mitä helpompaa ja huomaamattomampaa tämä viestintä on, sitä mukavampaa ja tehokkaampaa se on. He vain kutsuvat, ovat yksinkertaisesti kiinnostuneita ja samalla puhuvat tuotteistaan ​​tai palveluistaan ​​niin, että haluavat ostaa. Tärkeintä on se, mitä todella haluat. Tietenkin tässä voi olla ylilyöntiä, koska kaikki voidaan viedä äärimmäisyyksiin. Kyse ei ole täsmälleen saman asian tekemisestä. Tärkeintä on, että viestinnän tulee olla sellaista, että asiakas tuntee olonsa mukavaksikommunikoi myyjän kanssa heidän kulttuurinsa puitteissa, jolla on omat perustansa ja säännöt. Myyjä, joka on ujo tai pelkää kommunikoida asiakkaan kanssa, on kuin lääkäri, joka ujostelee potilaitaan. Se on kuin herkkä nyrkkeilijä tai erittäin ujo toastmaster, mikä sinänsä on absurdia. Jokaisella ammatilla on omat vaatimuksensa henkilökohtaisille ominaisuuksille ja kyvyille, joita ilman mikään toiminta on periaatteessa mahdotonta, ja myynnissä se on kykyä kommunikoida oikein.

Viestintä on menestyksen yhteinen nimittäjä paitsi myynnissä myös elämässä. Jos ajattelet sitä, huomaat, että ihmiset yrittävät intuitiivisesti kommunikoida vain niiden kanssa, joiden kanssa he viihtyvät. Tämä on laki. Eikä siinä ole mitään väärää. Mutta mitä tulee myyntiin, tämä voi häiritä suuresti. Aina ei ole mukavaa kommunikoida uuden asiakkaan kanssa. Ihmiset ovat hyvin erilaisia. Jotkut heistä houkuttelevat meitä heti, toisten kanssa ystävyys- tai kumppanuussuhteet syntyvät vasta, kun olemme jutelleet heidän kanssaan ja tutustuneet heihin enemmän. Jokainen kokenut myyjä voi muistaa erilaisia ​​tapauksia, joissa asiakas ei aluksi pitänyt siitä, mutta muutaman minuutin viestinnän jälkeen asenne häntä kohtaan muuttui parempaan suuntaan.

Kyky kommunikoida ei tarkoita välkkyvää älykkyyttä tai erudition erottumista, eikä se ole kaiken peräkkäin puhetta ilman taukoa.

Taito kommunikoida on kykyä ylläpitää keskustelua eri aiheista, se on kykyä sekä puhua että kuunnella, mutta viestinnän päätavoitteena on saavuttaa ymmärrys jostain.

Kommunikoinnin tulos on, kun henkilöllä on käsitys siitä, mitä hänelle välität. Jos näin tapahtuu, voidaan sanoa, että kommunikoit hyvin.

Muistellaanpa esimerkiksi muutamia myyjien esityksiä elämästä, varsinkin jos se ei koske välttämättömiä tavaroita. Esimerkiksi tietokoneliikkeissä ja jopa tavallisissa kauneussalongeissa johtajia kuunnellessa tunnet olevasi toivottomasti ajasta jäljessä – heidän tavaroiden ja palveluiden esittelyissä käytetään niin paljon käsittämätöntä terminologiaa. On selvää, että uudet teknologiat ovat tunkeutuneet kaikille elämänaloille. Mutta onko asiakkaille tarpeeksi selvää, mistä myyjät puhuvat? Välittävätkö ne tuotteidesi olemuksen? Varmistavatko he, että asiakkaat ymmärtävät, mitä heille sanotaan?

Teki kyselyn eri omistajille siitä, millainen todellisen myyjän tulisi olla. Eräs pankin omistaja vastasi: "Tärkeintä on, että myyjä osaa kommunikoida hyvin." Häneltä kysyttiin, onko muita vaatimuksia tämän lisäksi, ja pankkiiri sanoi, että "tämä on aivan tarpeeksi, tämä on tärkein asia ja tämä on syvä idea". Ja hän on oikeassa. Myynnin menestyminen riippuu suoraan siitä, missä määrin myyjä viestinnän avulla pystyy luomaan asiakkaiden keskuudessa ymmärrystä myymänsä tuotteen suhteen. Jos hän myy yhteistyötä, niin suhteessa yritykseensä ja kumppanuuteen sen kanssa. Koska ymmärrys auttaa asiakasta tekemään positiivisen päätöksen, ja väärinymmärrys päinvastoin karkottaa asiakkaat tuotteestasi.

Parhaat myyjät ovat ihmisiä, jotka voivat viestiä ideoistaan ​​asiakkaalle sekä puhelimitse että henkilökohtaisesti.

Katsotaan nyt, mitä on tehtävä kommunikointikyvyn kehittämiseksi. Huomautan muutaman kohdan: yksi niistä on kommunikoida paitsi niiden kanssa, joiden kanssa se on mukavaa.

Mitä tämä tarkoittaa myyjälle?

Lähestymällä asiakkaita, jotka eivät aiheuta halua kommunikoida, kutsumalla niitä, jotka eivät halua, sanalla sanoen "työntämään" itsensä ulos niin kutsutusta "mukavuuslaatikosta".

Mikä on mukavuusalue?

Nämä ovat olosuhteita, tilanteita, joitain elämäntottumuksia ja -malleja, joihin olemme tottuneet ja joiden kanssa meillä on mukava elää. Ihminen on esimerkiksi tottunut olemaan aloittamatta kommunikointia ensin, ja hänelle mukava kommunikointi on mahdollista edellyttäen, että joku muu aloittaa keskustelun. Työnnä itsesi ulos "mukavuuslaatikosta" tarkoittaa tämän tavan löytämistä "ei ole ensimmäinen kommunikoimassa" ja sen ohittamista (ottamatta huomioon): ottaa ensimmäisenä yhteyttä, aloittaa keskustelun, tervehtiä, esittää kysymyksiä jne.

Hyvä uutinen on, että epämukavuuden tunne ei ole pysyvä, ja lopulta ihminen tottuu uuteen tapaan tehdä asioita. Hän ikään kuin muuttaa "asetuksiaan", joissa "aloita viestintä ensin" -toiminto oli aiemmin poistettu käytöstä. Yksi tapa kouluttaa itseäsi tai muita kommunikoimaan on tehdä asioita, jotka ovat mukavuuslaatikon ulkopuolella. Ajan myötä kommunikoimalla useammin ei kaikkein miellyttävimpien asiakkaiden kanssa myyjä huomaa, että mitään pahaa ei tapahdu, myös tällaiset asiakkaat tekevät yhteistyötä ja ostavat. Myyjä alkaa ymmärtää, että odotettu negatiivinen on liioiteltu, hänen mukavuusalueensa laajenee vähitellen ja luottamus viestintään kasvaa. Ja mikä parasta, mitä enemmän myyjä on valmis tällaiseen viestintään, sitä vähemmän hän houkuttelee "vaikeita" asiakkaita.

Joten menestyvä myyjä pystyy kommunikoimaan kenen tahansa kanssa, tukemaan mitä tahansa aihetta eri asiakkaiden kanssa.

K: Onko hän aina ollut tällainen?

Ei tietenkään. Jos kiinnität huomiota siihen, miten lapset kommunikoivat, huomaat heidän olevan avointa ja helppoa. Lapsi voi ottaa yhteyttä melkein mihin tahansa ihmiseen ja aloittaa yhteydenpidon ensimmäisenä. Mutta vuosien saatossa tämä kyky on menetetty. Ja tämä on yksi myyjien suurimmista ongelmista. Katso, mistä asiakkaat ovat yleensä järkyttyneitä? Joskus tuotteen laadusta, joidenkin velvoitteiden laiminlyönnistä, mutta pääsääntöisesti ennen kaikkea myyjien asenteesta heitä kohtaan. Myyjä ei tervehtinyt, ei vastannut kysymykseen, ei soittanut ajoissa, ei varoittanut, ei ollut kiinnostunut, ei neuvonut tai, mikä pahempaa, oli töykeä. Kaikki nämä häiriöt liittyvät tavalla tai toisella viestintään. Virheitä asiakaspalvelussa tapahtuu missä tahansa yrityksessä, mutta se, miten ne käsitellään ja korjataan, on tärkeämpi kysymys.

Yrityksen kanssa työskentelyn lopettaneita asiakkaita koskevan tutkimuksen mukaan noin 70 % valittaa myyjien kommunikoinnin, hoidon ja huomion puutteesta. Loput 30 % ovat ihmisiä, jotka ovat löytäneet parhaat olosuhteet, hinnan, muuttaneet, vaihtaneet toimintaa jne. Eli suurin osa asiakkaista ja siten myös rahat menetetään juuri siksi, että ne eivät ole saaneet riittävästi huomiota ja kommunikaatiota. huolto ja myynti.

Itse asiassa jokainen meistä asiakkaana on valmis antamaan anteeksi myyjän pienet virheet, mutta vain jos myyjä kommunikoi kanssamme riittävästi, hän tarjoaa jonkinlaisen korvauksen, jopa aineettoman, koska periaate itsessään on tärkeä. Filosofi Ron Hubbard sanoi tästä erittäin tarkasti:

"Viestintä on universaali ongelmanratkaisija."

Niin kuin se on. Ongelma ei ratkea, jos viestintää ei ole. Esimerkiksi jos toimitusaika viivästyy, myyjä odottaa asiakasta ennakkovaroituksen sijaan "viimeiseen asti". Jos määräaikoja rikotaan (jopa objektiivisista syistä), asiakas alkaa soittaa itse, ja vasta sitten myyjä alkaa selvittää tilannetta ja ratkaista sitä, mutta nyt se on paljon vaikeampaa tehdä, koska asiakas on jo tyytymätön.

Ongelma ilmenee useimmiten ennen kuin sen löytää. Ja jos myyjä olisi luottavaisempi viestinnässä, hän voisi soittaa asiakkaalle etukäteen ja varoittaa toimituksen viivästymisestä. Tämä ei tarkoita, että asiakas olisi tässä tapauksessa onnellinen, mutta se varmasti ärsyttää häntä vähemmän. Hyväksy, se on yksi asia, kun sinulle asiakkaana ilmoitetaan etukäteen tilauksen valmistumisen viivästymisestä, ja toinen asia, kun saat tiedon siitä, kun tilauksen olisi pitänyt saada. Tavalla tai toisella, mutta kaikki ongelmat johtavat yhteen asiaan – kyvyttömyyteen kommunikoida oikealla tasolla. Vaikka myyjän ohjeissa sanottaisiin, että tilauksen toteuttamiseen liittyvistä viivästyksistä ja ongelmista tulee ilmoittaa asiakkaille etukäteen, myyjä löytää 100 syytä, miksi hän ei:

"En päässyt läpi", "En tiennyt itseäni", "Unohdin", "Viimeiseen asti toivoin pääseväni ajoissa" jne.

Jokaisella myyjällä on 5-10 asiakasta, joille olisi pitänyt soittaa jo kauan sitten. Tämän artikkelin tietoja on järkevää soveltaa käytännössä ja järjestää viestintäkoulutusta. Kommunikointikykyä pitää jatkuvasti treenata, tässä pätee sama periaate kuin urheilussa – hyvässä fyysisessä kunnossa on pidettävä koko ajan. On selvää, että ilman valmistautumista on erittäin vaikeaa juosta maastojuoksua. Sama pätee viestinnässä. On tärkeää kehittää tätä kykyä – kouluttaa "viestintälihasta". Työntämällä itsemme ulos "mukavuuslaatikosta" laajennamme sitä. Jos laajennamme sitä, meillä on enemmän mahdollisuuksia ja vapautta neuvotella. Ja se, joka kommunikoi paremmin, houkuttelee asiakkaita ja siten rahaa.