Was Verkaufserfolg ausmacht

Der Wolf wird von den Beinen gefüttert und der Verkäufer – Kommunikation

Was bestimmt den Erfolg im Vertrieb? Die Frage ist sehr zweideutig. Wenn Sie das eine berücksichtigen, werden Sie das andere sicher vermissen. Während wir bestimmte Punkte anmerken, sagen wir nicht, dass andere weniger wichtig sind.

Hervorheben möchte ich jedoch drei Faktoren, die den Verkaufserfolg beeinflussen:

• Produktkenntnisse.
• Einhaltung der Reihenfolge der Verkaufsstufen.
• Der dritte Faktor, der wichtigste, ist die Fähigkeit zu kommunizieren.

Was das Produktwissen betrifft, ist alles klar: Ohne Produktwissen kann man nicht verkaufen, da das Thema Kommunikation verschwindet. Das Aufbrechen der Reihenfolge der Verkaufsschritte ist ein separates großes Thema. Ich möchte Sie an die wichtigsten fünf Schritte des Verkaufs erinnern: Kunden finden, Kontakt herstellen, Bedarf klären, Präsentation und Abschluss der Transaktion. Innerhalb des Abschlusses der Transaktion befindet sich die Phase der „Einspruchsbeilegung”. Ausgelassene oder schlecht ausgeführte Verkaufsschritte verringern die Verkaufseffektivität. Aber der wichtigste Faktor im Verkauf ist die Kommunikation mit dem Kunden.

Betrachten wir zum Beispiel zwei Verkäufer. Einer von ihnen ist ein großer Spezialist für das Produkt. Er verkauft zum Beispiel Kunststofffenster und kennt sich mit der Technologie ihrer Herstellung bestens aus. Nun stellt sich die Frage: Kann es sein, dass dieser Verkäufer mit hervorragenden Produktkenntnissen nicht sehr gut verkauft? Ja natürlich. Und das passiert ziemlich oft: Der Verkäufer kennt sich mit dem Produkt selbst aus, ist aber gleichzeitig nicht in der Lage, es in der richtigen Menge zu verkaufen.

Schauen wir uns nun einen Verkäufer an, der nicht allzu viel über ein Produkt weiß, es aber irgendwie schafft, es zu verkaufen, und zwar sehr gut. Diese Situation ist aus dem Leben gegriffen, und wenn man sie bedenkt, versteht man, wovon der Verkaufserfolg in erster Linie abhängt. Die Praxis zeigt, dass nicht immer der Verkäufer, der sein Produkt am besten kennt, es auch am besten verkauft. Obwohl die Wahrheit ist, dass das Produkt bekannt sein muss, um erfolgreich zu verkaufen.

Unterm Strich geht es beim Verkaufserfolg mehr um Kommunikation als um Produktwissen.

Eine solche Aussage mag manchen gewagt erscheinen, aber sie ist wahr. Beantworten Sie die Frage: Was ist schwieriger zu vermitteln – Produktkenntnisse oder Kommunikationsfähigkeit? Natürlich die richtige Kommunikation. Viele Bücher, Artikel, Seminare sind diesem Thema gewidmet, aber wie viele der Tipps, die wir darin finden, sind dann in der Praxis anwendbar?

Was ist Kommunikation? Viel reden heißt noch lange nicht gut kommunizieren. Jeder von uns hat schon einmal einen „Funkmann” kennengelernt. Das Radio spricht viel, aber wenn Sie versuchen, mit ihm zu kommunizieren, werden Sie wahrscheinlich keinen Erfolg haben. Wir können sagen, dass es Menschen gibt, die wie Radios sind – sie reden viel, aber es ist ihnen völlig egal, ob sie gehört und verstanden werden. Viel reden heißt also noch lange nicht gut kommunizieren. Wenn eine Person sehr belesen ist, bedeutet das, dass sie ein großartiger Gesprächspartner sein und gut kommunizieren wird? Auch kein Fakt. Kompetente Sprache, Gelehrsamkeit, angenehmes Stimmtimbre – all diese Komponenten beeinflussen eine gute Kommunikation, sind aber nicht die wichtigsten. Zunächst einmal wird die Qualität der Kommunikation von zwei Komponenten wie Vertrauen und Feedbackunterstützung beeinflusst., das heißt, ein Zweiwegefluss. Kommunikation ist im Wesentlichen ein Austausch. Der Austausch einiger Ideen, sei es mit Hilfe von Worten, Buchstaben, Gesten, SMS – alles, was Ihre Ideen einer anderen Person vermitteln kann. Und welche Form der Kommunikation auch immer, es ist immer ein wechselseitiger Fluss. Warum kann das Radio nicht als guter Gesprächspartner bezeichnet werden? Weil es „in eine Richtung” kommuniziert.

Zurück zum Verkauf: Wenn wir uns einen erfolgreichen Verkäufer oder Verhandlungsführer ansehen, werden wir immer feststellen, dass er über ausgezeichnete Kommunikationsfähigkeiten verfügt. Die Kenntnis des Produkts wirkt sich sicherlich auf das Vertrauen des Verkäufers aus, aber das Wesentliche des Verkaufsprozesses ist die Fähigkeit, wirklich zu kommunizieren.. Achten Sie auf östliche Verkäufer, zum Beispiel in Ägypten, der Türkei oder auf asiatischen Märkten – die Fähigkeit, richtig zu kommunizieren, ist in ihrer Verkaufskultur „eingebettet”. Sie werden keine Zeit haben, mit den Augen zu blinzeln, da Sie bereits in seinem Geschäft sind und definitiv nicht ohne Einkauf gehen werden. Je einfacher und unauffälliger diese Kommunikation ist, desto komfortabler und effektiver ist sie zudem. Sie laden einfach ein, sind einfach interessiert und sprechen gleichzeitig so über ihre Waren oder Dienstleistungen, dass sie kaufen wollen. Entscheidend ist, was Sie wirklich wollen. Natürlich kann es hier auch zu Overkill kommen, denn alles kann auf die Spitze getrieben werden. Es geht nicht darum, genau dasselbe zu tun. Die Quintessenz ist, dass die Kommunikation so sein sollte, dass sich der Kunde wohl fühltkommunizieren mit dem Verkäufer im Rahmen seiner Kultur, die ihre eigenen Grundlagen und Regeln hat. Ein Verkäufer, der schüchtern ist oder Angst hat, mit einem Kunden zu kommunizieren, ist wie ein Arzt, der gegenüber seinen Patienten schüchtern ist. Es ist wie ein zarter Boxer oder ein sehr schüchterner Toastmaster, was an sich schon absurd ist. Jeder Beruf hat seine eigenen Anforderungen an persönliche Eigenschaften und Fähigkeiten, ohne die jede Tätigkeit im Grunde unmöglich ist, und im Verkauf ist es die Fähigkeit, richtig zu kommunizieren.

Kommunikation ist der gemeinsame Nenner des Erfolgs nicht nur im Verkauf, sondern im Leben. Wenn Sie darüber nachdenken, werden Sie feststellen, dass Menschen intuitiv versuchen, nur mit denen zu kommunizieren, mit denen sie sich wohlfühlen. Das ist das Gesetz. Und daran ist nichts auszusetzen. In Bezug auf den Bereich Vertrieb kann dies jedoch stark stören. Es ist nicht immer angenehm, mit einem neuen Kunden zu kommunizieren. Menschen sind sehr unterschiedlich. Manche mögen wir auf Anhieb, bei anderen entstehen Freundschaften oder Partnerschaften erst, nachdem wir mit ihnen gesprochen und sie näher kennengelernt haben. Jeder erfahrene Verkäufer kann sich an verschiedene Fälle erinnern, in denen es einem Kunden zunächst nicht gefiel, sich aber nach einigen Minuten der Kommunikation die Einstellung ihm gegenüber zum Besseren änderte.

Kommunikationsfähigkeit bedeutet nicht blitzende Intelligenz oder sich durch Gelehrsamkeit auszeichnen, und es ist nicht, ohne Pause alles hintereinander zu schwatzen.

Die Fähigkeit zu kommunizieren ist die Fähigkeit, ein Gespräch über verschiedene Themen zu führen, es ist die Fähigkeit, sowohl zu sprechen als auch zuzuhören, aber das Hauptziel der Kommunikation ist es, etwas zu verstehen.

Das Ergebnis der Kommunikation ist, wenn eine Person die Idee versteht, die Sie ihr übermitteln. Wenn dies passiert, kann man sagen, dass Sie gut kommunizieren.

Erinnern wir uns zum Beispiel an ein paar Präsentationen von Verkäufern aus dem Leben, besonders wenn es nicht um lebensnotwendige Güter geht. Wenn Sie beispielsweise in Computergeschäften und sogar in gewöhnlichen Schönheitssalons Managern zuhören, fühlen Sie sich hoffnungslos hinter der Zeit zurück – bei der Präsentation von Waren und Dienstleistungen wird so viel unverständliche Terminologie verwendet. Es ist klar, dass neue Technologien in alle Lebensbereiche vorgedrungen sind. Aber ist für Kunden klar genug, wovon Verkäufer sprechen? Vermitteln sie die Essenz Ihrer Produkte? Stellen sie sicher, dass die Kunden verstehen, was ihnen gesagt wird?

Durchführung einer Umfrage unter verschiedenen Eigentümern darüber, was ein echter Verkäufer sein sollte. Ein Bankinhaber antwortete: „Das Wichtigste ist, dass der Verkäufer gut kommunizieren kann.” Er wurde gefragt, ob es darüber hinaus noch weitere Anforderungen gebe, und der Banker sagte, dass "das reicht völlig, das ist das Wichtigste und das ist eine tiefe Idee". Und er hat Recht. Der Verkaufserfolg hängt direkt davon ab, wie sehr der Verkäufer durch Kommunikation in der Lage ist, bei den Kunden Verständnis für das von ihm verkaufte Produkt zu schaffen. Wenn er Kooperationen verkauft, dann in Bezug auf sein Unternehmen und Partnerschaft mit ihm. Denn Verständnis hilft dem Kunden, eine positive Entscheidung zu treffen, und Missverständnisse hingegen schrecken Kunden von Ihrem Produkt ab.

Die besten Verkäufer sind Menschen, die dem Kunden ihre Ideen sowohl telefonisch als auch persönlich mitteilen können.

Lassen Sie uns nun sehen, was getan werden muss, um die Fähigkeit zur Kommunikation zu entwickeln. Ich werde einige Punkte anmerken: Einer davon ist, nicht nur mit denen zu kommunizieren, mit denen es sich wohl fühlt.

Was bedeutet das für den Verkäufer?

Sich an Kunden wenden, die keinen Kommunikationswunsch wecken, diejenigen anrufen, die sich nicht aus der sogenannten „Komfortbox” „drücken” wollen.

Was ist eine Komfortzone?

Dies sind Umstände, Situationen, einige Gewohnheiten und Muster im Leben, an die wir gewöhnt sind und mit denen wir uns wohlfühlen. Beispielsweise ist eine Person daran gewöhnt, nicht zuerst mit der Kommunikation zu beginnen, und für sie ist eine bequeme Kommunikation möglich, vorausgesetzt, dass jemand anderes das Gespräch beginnt. Sich aus der „Komfortkiste” zu drängen, bedeutet, diese Gewohnheit zu entdecken, „nicht der Erste zu sein, der kommuniziert”, und sie zu umgehen (ignorieren): der Erste zu sein, der Kontakt aufnimmt, ein Gespräch beginnt, Hallo sagt, Fragen stellt usw.

Die gute Nachricht ist, dass das Unbehagen nicht von Dauer sein wird und sich die Person schließlich an die neue Vorgehensweise gewöhnt. Er ändert sozusagen seine „Einstellungen”, in denen zuvor die Funktion „Kommunikation zuerst starten” ausgeschaltet war. Eine Möglichkeit, sich selbst oder andere in der Kommunikation zu trainieren, besteht darin, Dinge zu tun, die außerhalb der Komfortbox liegen. Im Laufe der Zeit wird der Verkäufer durch die häufigere Kommunikation mit nicht den angenehmsten Kunden feststellen, dass nichts Schlimmes passiert, solche Kunden kooperieren und kaufen auch. Der Verkäufer beginnt zu erkennen, dass das erwartete Negativ übertrieben ist, seine Komfortzone erweitert sich allmählich und das Vertrauen in die Kommunikation wächst. Und das Beste ist, je mehr der Verkäufer für eine solche Kommunikation bereit ist, desto weniger zieht er "schwierige" Kunden an.

Ein erfolgreicher Verkäufer ist also in der Lage, mit jedem zu kommunizieren und jedes Thema mit verschiedenen Kunden zu unterstützen.

F: War er schon immer so?

Natürlich nicht. Wenn Sie darauf achten, wie Kinder kommunizieren, werden Sie feststellen, dass sie eine offene und einfache Kommunikation haben. Ein Kind kann mit fast jeder Person Kontakt aufnehmen und als erstes mit der Kommunikation beginnen. Aber im Laufe der Jahre geht diese Fähigkeit verloren. Und das ist eines der größten Probleme für Verkäufer. Sehen Sie, worüber sich Kunden normalerweise aufregen? Manchmal über die Qualität des Produkts, die Nichterfüllung einiger Verpflichtungen, aber in der Regel vor allem über die Einstellung der Verkäufer ihnen gegenüber. Der Verkäufer hat nicht gegrüßt, die Frage nicht beantwortet, nicht rechtzeitig angerufen, nicht gewarnt, nicht interessiert, nicht beraten oder, schlimmer noch, unhöflich. Alle diese Störungen sind auf die eine oder andere Weise mit Kommunikation verbunden. Fehler im Kundenservice passieren in jedem Unternehmen, aber wie sie gehandhabt und korrigiert werden, ist eine wichtigere Frage.

Laut einer Umfrage unter Kunden, die aufgehört haben, mit einem Unternehmen zusammenzuarbeiten, sind etwa 70 % Menschen, die sich über mangelnde Kommunikation, Sorgfalt und Aufmerksamkeit seitens der Verkäufer beschweren. Die restlichen 30 % sind Menschen, die die besten Bedingungen gefunden haben, den besten Preis gefunden haben, umgezogen sind, die Aktivitäten geändert haben usw. Das heißt, die meisten Kunden und damit Geld gehen gerade wegen unzureichender Aufmerksamkeit und Kommunikation der beteiligten Mitarbeiter verloren Service und Verkauf.

Tatsächlich ist jeder von uns als Kunde bereit, dem Verkäufer kleine Fehler zu verzeihen, aber nur wenn der Verkäufer angemessen mit uns kommuniziert, wird er eine Art von Entschädigung anbieten, auch eine immaterielle, denn das Prinzip an sich ist wichtig. Der Philosoph Ron Hubbard hat dazu sehr genau gesagt:

„Kommunikation ist der universelle Problemlöser.”

Wie es ist. Wo keine Kommunikation stattfindet, ist das Problem nicht gelöst. Wenn sich beispielsweise die Lieferzeit verzögert, wartet der Verkäufer, anstatt den Kunden im Voraus zu warnen, „bis zuletzt”. Wenn die Fristen überschritten werden (auch aus objektiven Gründen), ruft der Kunde selbst an, und erst dann beginnt der Verkäufer, die Situation zu klären und zu regeln, aber jetzt ist dies viel schwieriger, da der Kunde bereits unzufrieden ist.

Das Problem tritt meistens auf, bevor Sie es finden. Und wenn der Verkäufer sicherer in der Kommunikation wäre, könnte er den Kunden vorher anrufen und ihn vor der Lieferverzögerung warnen. Dies bedeutet nicht, dass der Kunde in diesem Fall glücklich sein wird, aber es wird ihn definitiv weniger verärgern. Stimmen Sie zu, es ist eine Sache, wenn Sie als Kunde vorab über die Verzögerung bei der Ausführung der Bestellung informiert werden, und eine andere, wenn Sie davon erfahren, nachdem Sie die Bestellung erhalten haben sollten. So oder so, aber alle Probleme führen zu einer Sache – zur Unfähigkeit, auf der richtigen Ebene zu kommunizieren. Selbst wenn die Anweisungen des Verkäufers besagen, dass Sie Kunden im Voraus über Verzögerungen und Probleme im Zusammenhang mit der Ausführung der Bestellung informieren müssen, findet der Verkäufer 100 Gründe, warum er dies nicht getan hat:

„Ich bin nicht durchgekommen”, „Ich wusste es selbst nicht”, „Ich habe es vergessen”, „Ich habe bis zuletzt gehofft, dass ich rechtzeitig komme” usw.

Jeder Verkäufer hat 5-10 Kunden, die schon vor langer Zeit hätten angerufen werden sollen. Es ist sinnvoll, die Daten dieses Artikels in der Praxis anzuwenden und Kommunikationstrainings durchzuführen. Die Kommunikationsfähigkeit muss ständig trainiert werden, hier gilt das gleiche Prinzip wie im Sport – eine gute körperliche Verfassung muss jederzeit erhalten bleiben. Es ist klar, dass es ohne Vorbereitung sehr schwierig sein wird, das Gelände zu laufen. Genauso verhält es sich in der Kommunikation. Es ist wichtig, diese Fähigkeit zu entwickeln – den „Muskel der Kommunikation” zu trainieren. Indem wir uns aus der „Komfortkiste” drängen, erweitern wir sie. Wenn wir es erweitern, haben wir mehr Möglichkeiten und mehr Verhandlungsspielraum. Und wer besser kommuniziert, zieht Kunden und damit Geld an.