Vad gör försäljningen framgångsrik

Vargen matas av benen, och säljaren – kommunikation

Vad avgör framgång i försäljningen? Frågan är mycket tvetydig. Om du tar hänsyn till det ena kommer du säkert att missa det andra. Samtidigt som vi noterar vissa punkter säger vi inte att andra är mindre viktiga.

Jag skulle dock vilja lyfta fram tre faktorer som påverkar försäljningsframgången:

• Produktkunskap.
• Överensstämmelse med sekvensen av försäljningsstadier.
• Den tredje faktorn, den viktigaste, är förmågan att kommunicera.

När det gäller produktkunskap är allt klart: utan produktkunskap är det omöjligt att sälja, eftersom ämnet kommunikation försvinner. Att bryta sekvensen av försäljningssteg är ett separat stort ämne. Låt mig påminna dig om de fem viktigaste stegen i försäljningen: hitta en kund, etablera kontakt, klargöra behovet, presentation och slutförande av transaktionen. Inuti slutförandet av transaktionen är fasen av "avveckling av invändningar". Missade eller dåligt genomförda försäljningssteg minskar försäljningseffektiviteten. Men den viktigaste faktorn vid försäljning är kommunikationen med kunden.

Låt oss till exempel överväga två säljare. En av dem är en stor specialist på produkten. Han säljer till exempel plastfönster och kan tekniken i deras tillverkning mycket väl. Nu är frågan: kan det vara så att denna säljare, med utmärkt kunskap om produkten, inte säljer särskilt bra? Såklart ja. Och detta händer ganska ofta: säljaren är väl insatt i själva produkten, men kan samtidigt inte sälja den i rätt volym.

Låt oss nu titta på en säljare som inte kan för mycket om en produkt, men på något sätt lyckas sälja den, och till och med väldigt bra. Denna situation är hämtad från livet, och om du tänker på det kan du förstå vad framgång i försäljning främst beror på. Verklig praxis visar att inte alltid säljaren som kan sin produkt bäst av alla säljer den bäst. Även om sanningen är att produkten måste vara välkänd för att framgångsrikt sälja.

Summan av kardemumman är att försäljningsframgång handlar mer om kommunikation än produktkunskap.

Ett sådant uttalande kan tyckas djärvt för vissa, men det är sant. Svara på frågan: vad är svårare att lära ut – kunskap om produkten eller förmågan att kommunicera? Naturligtvis rätt kommunikation. Många böcker, artiklar, seminarier ägnas åt detta ämne, men hur många av tipsen som vi hittar i dem är tillämpliga då i praktiken?

Vad är kommunikation? Att prata mycket betyder inte bra kommunikation. Var och en av oss har träffat en "radioman". Radion pratar mycket, men om du försöker kommunicera med den är det osannolikt att du lyckas. Vi kan säga att det finns människor som är som radioapparater – de pratar mycket, men de bryr sig inte alls om om de blir lyssnade på och förstådda. Att prata mycket betyder därför inte att kommunicera bra. Om en person är mycket påläst, betyder det att han kommer att vara en bra samtalspartner och kommer att kommunicera bra? Inte heller ett faktum. Kompetent tal, lärdom, trevlig röst – alla dessa komponenter påverkar bra kommunikation, men är inte de viktigaste. Först och främst påverkas kvaliteten på kommunikationen av två sådana komponenter som förtroende och feedbackstöd., det vill säga ett tvåvägsflöde. Kommunikation är i grunden ett utbyte. Utbyte av vissa idéer, oavsett om det är med hjälp av ord, bokstäver, gester, SMS – allt som kan förmedla dina idéer till en annan person. Och oavsett kommunikationsform är det alltid ett tvåvägsflöde. Varför kan inte radio kallas en bra samtalspartner? För det kommunicerar på "ett sätt".

Återgå till försäljning, om vi tittar på en framgångsrik säljare eller förhandlare, kommer vi alltid att upptäcka att han har utmärkta kommunikationsförmåga. Kunskap om produkten påverkar säkert säljarens förtroende, men kärnan i säljprocessen är förmågan att verkligen kommunicera.. Var uppmärksam på östliga säljare, till exempel i Egypten, Turkiet eller asiatiska marknader – förmågan att kommunicera korrekt är "inbäddad" i deras säljkultur. Du kommer inte att ha tid att blinka, eftersom du redan är i hans butik och du kommer definitivt inte att gå därifrån utan ett köp. Dessutom, ju enklare och mer diskret denna kommunikation är, desto mer bekväm och effektiv är den. De bjuder helt enkelt in, är helt enkelt intresserade och pratar samtidigt om sina varor eller tjänster på ett sådant sätt att de vill köpa. Nyckeln är vad du verkligen vill ha. Naturligtvis kan det finnas overkill här, eftersom allt kan tas till det yttersta. Det handlar inte om att göra exakt samma sak. Summan av kardemumman är att kommunikationen ska vara sådan att klienten är bekvämkommunicera med säljaren inom ramen för deras kultur, som har sina egna grunder och regler. En säljare som är blyg eller rädd för att kommunicera med en kund är som en läkare som är blyg för sina patienter. Det är som en känslig boxare eller en väldigt blyg toastmaster, vilket i sig är absurt. Varje yrke har sina egna krav på personliga egenskaper och förmågor, utan vilka någon aktivitet i princip är omöjlig, och inom försäljning är det förmågan att kommunicera korrekt.

Kommunikation är den gemensamma nämnaren för framgång inte bara i försäljning utan i livet. Om du tänker på det kommer du att märka att människor intuitivt försöker kommunicera endast med dem som de är bekväma med. Detta är lagen. Och det är inget fel med det. Men i förhållande till försäljningsområdet kan detta störa mycket. Det är inte alltid bekvämt att kommunicera med en ny kund. Människor är väldigt olika. Vissa av dem är attraktiva för oss direkt, med andra uppstår vänskap eller partnerskap först efter att vi har pratat med dem och lärt känna dem mer. Varje erfaren säljare kan komma ihåg olika fall när en kund först inte gillade det, men efter några minuters kommunikation förändrades attityden till honom till det bättre.

Förmågan att kommunicera betyder inte blinkande intelligens eller att särskiljas av lärdom, och det är inte att tjattra om allt i rad utan paus.

Förmågan att kommunicera är förmågan att hålla uppe ett samtal om olika ämnen, det är förmågan att både tala och lyssna, men huvudmålet med kommunikation är att uppnå förståelse i något.

Resultatet av kommunikation är när en person har en förståelse för idén som du förmedlar till honom. Om detta händer kan man säga att du kommunicerar bra.

Låt oss till exempel minnas några presentationer av säljare från livet, särskilt om det inte handlar om väsentliga varor. Till exempel, i datorbutiker, och även i vanliga skönhetssalonger, när du lyssnar på chefer, känner du dig hopplöst bakom tiden – så mycket obegriplig terminologi används i deras presentationer av varor och tjänster. Det är tydligt att ny teknik har trängt in i livets alla sfärer. Men är det tillräckligt tydligt för kunderna vad säljarna pratar om? Förmedlar de essensen av dina produkter? Ser de till att kunderna förstår vad de får höra?

Gjorde en undersökning av olika ägare om vad en riktig säljare ska vara. En bankägare svarade: "Det viktigaste är att säljaren kan kommunicera bra." Han tillfrågades om det fanns några andra krav utöver detta, och bankmannen sa att "det här räcker, det här är det viktigaste och det här är en djup idé." Och han har rätt. Framgång med försäljning beror direkt på i vilken utsträckning säljaren genom kommunikation kan skapa förståelse hos kunderna för produkten som han säljer. Om han säljer samarbete, då i förhållande till sitt företag och partnerskap med det. För det är förståelse som hjälper kunden att fatta ett positivt beslut, och missförstånd, tvärtom, stöter bort kunder från din produkt.

De bästa säljarna är människor som kan kommunicera sina idéer till kunden både via telefon och personligen.

Låt oss nu se vad som behöver göras för att utveckla förmågan att kommunicera. Jag kommer att notera några punkter: en av dem är att kommunicera inte bara med dem som det är bekvämt med.

Vad betyder detta för säljaren?

Att närma sig kunder som inte orsakar en önskan att kommunicera, ringa dem som inte vill, med ett ord, "skjuta" dig själv ur den så kallade "komfortlådan".

Vad är en komfortzon?

Det här är omständigheter, situationer, vissa vanor och mönster i livet som vi är vana vid och som vi är bekväma med att leva med. Till exempel är en person van vid att inte börja kommunicera först, och för honom är bekväm kommunikation möjlig förutsatt att någon annan startar konversationen. Att pressa sig själv ur "komfortlådan" innebär att upptäcka denna vana att "inte vara den första att kommunicera" och kringgå den (ignorera den): att vara den första att ta kontakt, starta en konversation, säga hej, ställa frågor osv.

Den goda nyheten är att känslan av obehag inte kommer att vara permanent, och så småningom vänjer sig personen vid det nya sättet att göra saker. Han ändrar så att säga sina "inställningar", där funktionen "starta kommunikation först" tidigare var avstängd. Ett sätt att träna sig själv eller andra att kommunicera är att göra saker som ligger utanför komfortboxen. Med tiden, oftare kommunicerar med inte de mest trevliga kunderna, kommer säljaren att upptäcka att inget dåligt händer, sådana kunder samarbetar också och köper. Säljaren börjar inse att det förväntade negativa är överdrivet, hans komfortzon utökas gradvis och förtroendet för kommunikation växer. Och det bästa av allt, ju mer säljaren är redo för sådan kommunikation, desto mindre lockar han "svåra" kunder.

Så en framgångsrik säljare kan kommunicera med vem som helst, stödja vilket ämne som helst med olika kunder.

F: Har han alltid varit så här?

Självklart inte. Om du uppmärksammar hur barn kommunicerar kommer du att märka att de har en öppen och enkel kommunikation. Ett barn kan ta kontakt med nästan vilken person som helst och vara först med att börja kommunicera. Men med åren har denna förmåga gått förlorad. Och detta är ett av de största problemen för säljarna. Ser du vad kunder brukar vara upprörda över? Ibland om produktens kvalitet, bristande uppfyllelse av vissa skyldigheter, men som regel mest av allt om säljarnas inställning till dem. Säljaren sa inte hej, svarade inte på frågan, ringde inte i tid, varnade inte, var inte intresserad, gav inte råd eller, värre, var oförskämd. Alla dessa störningar är på ett eller annat sätt kopplade till kommunikation. Misstag i kundservice händer i alla företag, men hur de hanteras och korrigeras är en viktigare fråga.

Enligt en undersökning av kunder som slutat arbeta med ett företag är cirka 70 % personer som klagar på bristen på kommunikation, omsorg och uppmärksamhet från säljare. Resterande 30 % är personer som hittat de bästa förutsättningarna, pris, flyttat, ändrat verksamhet etc. Det vill säga att de flesta kunderna, och därmed pengar, går förlorade just på grund av otillräcklig uppmärksamhet och kommunikation från de anställda som sysslar med service och försäljning.

Faktum är att var och en av oss, som kund, är redo att förlåta säljarens mindre misstag, men bara om säljaren kommunicerar på ett adekvat sätt med oss ​​kommer han att erbjuda någon form av kompensation, även immateriell, eftersom själva principen är viktig. Filosofen Ron Hubbard sa mycket exakt om detta:

"Kommunikation är den universella problemlösaren."

Så är det. Problemet är inte löst där det inte finns någon kommunikation. Till exempel, om leveranstiden är försenad, väntar säljaren, istället för att varna kunden i förväg, "till det sista". Om tidsfristerna bryts (även av objektiva skäl) börjar kunden ringa sig själv, och först då börjar säljaren att klargöra situationen och lösa den, men nu är det mycket svårare att göra detta, eftersom kunden redan är missnöjd.

Problemet uppstår oftast innan du hittar det. Och om säljaren var mer säker på kommunikationen kunde han ringa kunden i förväg och varna honom om leveransförseningen. Detta betyder inte att klienten kommer att vara glad i det här fallet, men det kommer definitivt att uppröra honom mindre. Håller med, det är en sak när du som kund i förväg informeras om förseningen i att slutföra beställningen och en annan när du får reda på det efter att du borde ha fått beställningen. På ett eller annat sätt, men alla problem leder till en sak – till oförmågan att kommunicera på rätt nivå. Även om säljarens instruktioner säger att du måste meddela kunderna i förväg om eventuella förseningar och problem relaterade till utförandet av ordern, kommer säljaren att hitta 100 skäl till varför han inte gjorde det:

"Jag kom inte igenom", "Jag kände inte mig själv", "Jag glömde", "Tills det sista hoppades jag att jag skulle komma i tid", etc.

Varje säljare har 5-10 kunder som borde ha blivit uppringda för länge sedan. Det är vettigt att tillämpa uppgifterna i denna artikel i praktiken och genomföra utbildning i kommunikation. Förmågan att kommunicera måste ständigt tränas upp, här gäller samma princip som inom idrotten – god fysisk form ska alltid upprätthållas. Det är klart att utan förberedelser blir det väldigt svårt att köra terrängen. Detsamma gäller i kommunikation. Det är viktigt att utveckla denna förmåga – att träna "kommunikationsmuskeln". Genom att trycka oss ur "komfortlådan" utökar vi den. Om vi ​​utökar det har vi fler möjligheter och större frihet att förhandla. Och den som kommunicerar bättre lockar kunder, och därav pengar.