Стратегія утримання клієнтів від досвідчених маркетологів
Клієнт – основа бізнесу і це аксіома і щоб його утримати потрібна стратегія утримання клієнтів Без клієнта бізнес не побудуєш, тому що гроші бізнесу приносить саме клієнт. Про це знають усі, так само як і про те, що клієнти хлопці дуже вибагливі. Вибагливі вони не на рівному місці, а мають на це повне право. Клієнти платять гроші та мають право обирати, за що платити, а за що ні. Це змушує бізнес бути в постійному напрузі, тому що якщо не дати клієнту те, що він хоче – клієнт піде.
Щоб цього не сталося, щоб клієнти не пішли, не розбіглися – потрібна стратегія утримання клієнтів, яка дозволить цілеспрямовано, систематично, постійно та найголовніше ненав’язливо їх утримувати. Для того, щоб побудувати максимально ефективну стратегію, клієнта потрібно утримувати на рівні його ідеї, тому що в основі клієнт – це людина, а основа людини – це його ідея. Можна навіть сказати, що стратегія утримання клієнтів – це стратегія вказівки нових вигідних для клієнта життєвих шляхів.
Як цього можна досягти? Досягти цього можна тільки в тому випадку, якщо запропонувати клієнту нову ідею, яку йому раніше ніхто не пропонував і переконати його в тому, що ця ідея зробить йому дуже приємно. Хорошу нову ідею клієнт з радістю прийме, тому що інтуїтивно відчуває, що нова ідея зробить його особисту ідею більш просунутою, а значить і конкурентоспроможнішою, як і самого клієнта.
Теоретично все добре, але на практиці не завжди все так добре, тому що реалізувати все це заважає інертність мислення. Очі бачать матеріальну складову клієнта, а ідеальну не бачать. У результаті звичний спосіб мислення малює клієнта як щось статичне, як щось завжди було, є і буде в тому самому стані. Насправді ж це зовсім не так. Клієнт – це жива людина, в основі якої лежить її ідея. Ця ідея постійно змінюється, а за нею змінюється і сама людина.
Той, хто першим запропонує клієнту ідею, яка його розвиває – той у результаті отримає і клієнта, але тільки до того часу, як у нього не виникне потреба в новій ідеї. Відповідно, стратегія утримання клієнтів має бути довгостроковою, тому що утримання клієнтів — це нескінченний процес, він не закінчується ніколи. Хто першим його закінчить, той першим, як правило, і з ринку йде.
З цієї причини в розвинених країнах вкладається великий обсяг грошей у системи взаємодії з клієнтами. Там добре знають ціну клієнтам, а також ціну втрати клієнтів. Там дуже добре знають, що набагато дешевше керувати, аніж створювати нових клієнтів. Співвідношення між вартістю створення та вартістю утримання клієнтів у середньому становить 10/1. Це означає, що створення нового треба витратити удесятеро більше коштів, ніж утримання наявного клієнта.
Стратегія утримання клієнтів – це вигідно
Утримувати клієнтів – вигідно. З одного боку – це в 10 разів дешевше, ніж створювати нових, а з іншого боку – на суму, яку потрібно витратити на створення одного клієнта, можна утримати цілий десяток клієнтів. Це означає, що якщо керувати клієнтами, а не створювати їх замість тих, що пішли, то можна вивільнити гроші на щось інше. Якщо ви вмієте утримувати клієнтів, то вам не знадобиться пошук нових клієнтів.
Наприклад, гроші можуть піти на закупівлю нового обладнання або на фінансуванні системи мотивації персоналу, що позитивно позначиться на загальному рівні конкурентоспроможності як бізнесу, так і його товарів чи послуг. Щоб утримувати клієнтів, потрібний конкретний алгоритм. Без алгоритму утримати клієнта не вийде, і він піде туди, куди йому самому треба.
Відповідно, у нашому випадку стратегія утримання клієнтів – це свідомість у клієнтів мотивації до того, щоб вони залишалися нашими і не перейшли до конкурента. У тому, що без утримання вони перейдуть до конкурента, не доводиться й сумніватися, бо прикладів достатньо. Цих прикладів сотні тисяч у всьому світі. Щороку сотні тисяч бізнесів перестають існувати, тому що у них стає недостатньо клієнтів. Брак клієнтів – це найбільш значуща причина закриття бізнесу.
Алгоритм утримання клієнтів є досить простим. Якщо клієнт – це в основі своєї ідея, значить, перш за все, треба виділити його ідею. Відповідно стратегія утримання клієнтів починається з виділення їхньої ідеї – це перший етап алгоритму. Якщо клієнтів небагато, потрібно виділити ідею кожного їх. Якщо клієнтів багато, достатньо провести їх сегментування і виділити ідею сегмента клієнтів.
Робиться це аналогічно сегментування ринку, тому що сукупність клієнтів – це фактично і є ринок. Для виділення ідеї клієнтів у ноомаркетингу застосовується спеціальний інструмент. Він зараз проходить тестування і незабаром буде його офіційний анонс на цьому сайті. У принципі, ідея клієнта на рівні підсвідомості відома кожній людині.
Як правильно утримувати клієнтів
Кожна людина дуже добре відчуває будь-яку іншу людину. Але проблема в тому, що ці відчуття підсвідомі. Відчувати щось відчуваєш, але що з цим робити не знаєш, та й впевненості в тому, що правильно відчуваєш, немає.
Якщо ідея клієнта буде виділено і перетворено на такий вигляд, у якому його сприймає свідомість, тоді стане зрозуміло, що хоче клієнт і що він може захотіти в майбутньому. Виділення ідеї це можна сказати перетворення підсвідомих відчуттів на конкретну інформацію, з якою можна працювати.
Виділення ідеї проводиться для того, щоб знати, яку нову ідею можна запропонувати клієнту. Справа в тому, що не кожну ідею клієнт сприйме на ура, а лише ту, що відповідає його особистій ідеї. Отже, виділення ідеї клієнта – це найважливіший етап алгоритму утримання клієнта. Якщо її не виділити або виділити неправильно, то далі можна і не продовжувати, тому що ймовірність того, що цілком випадковим чином клієнту буде запропоновано саме потрібну ідею, прагнути до нуля.
Відповідно прагнути до нуля та ймовірність того, що клієнт залишиться вашим
Відповідно прагнути до нуля та ймовірність того, що клієнт залишиться вашим. Якщо ідея виділена правильно, можна переходити на другий етап. Другий етап – це створення нових ідей, які відповідають ідеї клієнта. Згенерувати потрібно якнайбільше ідей, бо якщо це дозволить запропонувати клієнту не одну, а кілька ідей. Якщо йому сподобатися не одна ідея, а кілька, це буде гарною гарантією того, що клієнт не піде.
Не піде клієнт тому, що в процесі того, як йому проводитиметься презентація ідей, вони впроваджуватимуться і почнуть його мотивувати на свій розвиток. Презентація нових ідей це третій етап алгоритму. Відмовити у розвиток впроваджених у нього ідей клієнт навряд чи вже зможе, йому самому буде цікаво їх втілити в життя, ну а якщо Ви в нього їх впровадили, для нього це означає – що Ви знаєте, як впроваджені ідеї втілити у життя, що й затримає. клієнта у Вас.
Ми плавно перейшли до четвертого етапу алгоритму утримання клієнтів. Четвертий етап алгоритму – це створення чи пошук готовому вигляді те, що може реалізувати впроваджені нами в клієнта ідеї. Йдеться про відповідні ідеї товари чи послуги. Саме з них йде втілення ідеї.
Дуже важливо, щоб товари чи послуги максимально відповідали тим ідеям, які впроваджено в клієнта, якщо це буде не так, стратегія утримання клієнтів не буде ефектною, схема не запрацює і клієнт піде шукати в інших те, що йому треба, те, що відповідає запровадженим у нього ідеям. Фактично це означатиме створення клієнта для конкурента. Коли товар або послуга знайдено їх залишається грамотно запропонувати клієнту і це є п’ятим етапом алгоритму утримання клієнта.
Стратегія утримання клієнта закінчується п’ятим етапом. Але треба пам’ятати, що це короткий алгоритм, який дозволяє зрозуміти лише загальну схему. Підсумковий алгоритм буде більшим за рахунок деталізації. Деталізація – це розбивка етапів більш дрібні складові. Деталізація здійснюється для кожної конкретної компанії, тому що всі підприємства мають свої особливості. Щоб правильно зробити цю деталізацію, потрібно мати певні знання.
Щоб отримати ці знання необхідно читати статті з маркетингу. Чим більше статей буде прочитано, тим детальніший алгоритм буде побудований. При цьому треба пам’ятати, що максимально детальний алгоритм – це максимально ефективний алгоритм, який зупинить максимальну кількість клієнтів від догляду за конкурентами. Якщо виникнуть питання, можна отримати консультації з маркетингу та відповіді на них.