Estratégia de retenção de clientes de profissionais de marketing experientes
O cliente é a base do negócio e isso é um axioma, e para mantê-lo você precisa de uma estratégia de retenção de clientes, você não pode construir um negócio sem um cliente, porque é o cliente que traz dinheiro para o negócio. Todo mundo sabe disso, assim como o fato de que os caras são clientes muito exigentes. Eles não são mimados do nada, mas têm todo o direito de ser. Os clientes pagam dinheiro e têm o direito de escolher o que pagar e o que não. Isso força o negócio a estar em constante tensão, porque se você não der ao cliente o que ele quer, o cliente vai embora.
Para evitar que isso aconteça, para que os clientes não saiam, não fujam, precisamos de uma estratégia de retenção de clientes que nos permita retê-los de forma intencional, sistemática, constante e, o mais importante, discretamente. Para construir a estratégia mais eficaz, o cliente deve ser mantido no nível de sua ideia, porque no centro do cliente está uma pessoa, e a base de uma pessoa é sua ideia. Você poderia até dizer que uma estratégia de retenção de clientes é uma estratégia para apontar novos caminhos de vida que são benéficos para o cliente.
Como isso pode ser alcançado? Isso só pode ser alcançado se você oferecer ao cliente uma nova ideia que ninguém lhe ofereceu anteriormente e convencê-lo de que essa ideia o deixará muito satisfeito. O cliente aceitará de bom grado uma boa nova ideia, porque intuitivamente sente que a nova ideia tornará sua ideia pessoal mais avançada e, portanto, mais competitiva, assim como o próprio cliente.
Na teoria está tudo bem, mas na prática nem sempre está tudo tão bem, pois a inércia do pensamento dificulta a implementação de tudo isso. Os olhos veem o componente material do cliente, mas não veem o ideal. Como resultado, a maneira habitual de pensar retrata o cliente como algo estático, como algo que sempre esteve, está e estará no mesmo estado. Na realidade, isso não é de todo o caso. O cliente é uma pessoa viva, baseada em sua ideia. Essa ideia está em constante mudança e, por trás dela, a própria pessoa está mudando.
Aquele que primeiro oferece ao cliente uma ideia que o desenvolve acabará por conseguir o cliente, mas apenas enquanto não tiver necessidade de uma nova ideia. Nesse sentido, a estratégia de retenção de clientes deve ser de longo prazo, pois a retenção de clientes é um processo sem fim, nunca termina. Quem termina primeiro, via de regra, sai primeiro do mercado.
Por esta razão, nos países desenvolvidos, uma grande quantidade de dinheiro é investida em sistemas de interação com o cliente. Eles conhecem muito bem o preço dos clientes, bem como o custo de perder clientes. Eles sabem muito bem que é muito mais barato gerenciar do que criar novos clientes. A relação entre o custo de criação e o custo de retenção de clientes é em média 10/1. Isso significa que custa 10 vezes mais criar um novo do que manter um cliente existente.
A estratégia de retenção de clientes é lucrativa
Reter clientes é lucrativo. Por um lado, é 10 vezes mais barato do que criar novos e, por outro lado, pelo valor que você precisa gastar para criar um cliente, pode manter uma dúzia de clientes. Isso significa que, se você gerenciar clientes e não criá-los para substituir aqueles que saíram, poderá liberar dinheiro para outra coisa. Se você souber reter clientes, não precisará procurar novos clientes.
Por exemplo, o dinheiro pode ser usado para comprar novos equipamentos ou para financiar um sistema de motivação de pessoal, o que afetará positivamente o nível geral de competitividade tanto do negócio quanto de seus produtos ou serviços. Para reter clientes, você precisa de um algoritmo específico. Sem um algoritmo, não será possível manter o cliente e, no final, ele irá para onde ele mesmo precisa ir.
Assim, no nosso caso, a estratégia de retenção de clientes é a conscientização da motivação dos clientes para permanecerem nossos e não irem para um concorrente. Não há dúvida de que, sem retenção, eles irão para um concorrente, porque há exemplos suficientes. Existem centenas de milhares desses exemplos em todo o mundo. Todos os anos, centenas de milhares de empresas deixam de existir porque não têm clientes suficientes. A falta de clientes é o motivo mais significativo para o fechamento de um negócio.
O algoritmo de retenção de clientes é bastante simples. Como o cliente é basicamente uma ideia, então, antes de tudo, é preciso destacar sua ideia. Assim, a estratégia de retenção de clientes começa com a seleção de sua ideia – esta é a primeira etapa do algoritmo. Se houver poucos clientes, você precisa destacar a ideia de cada um deles. Se houver muitos clientes, basta segmentá-los e destacar a ideia de um segmento de clientes.
Isso é feito da mesma forma que a segmentação de mercado, porque a totalidade dos clientes é, na verdade, o mercado. No noomarketing, uma ferramenta especial é utilizada para destacar a ideia dos clientes. Ele está atualmente em testes e muito em breve haverá seu anúncio oficial neste site. Em princípio, a ideia de um cliente no nível subconsciente é conhecida por todas as pessoas.
Como manter os clientes da maneira certa
Cada pessoa se sente muito bem com qualquer outra pessoa. Mas o problema é que essas sensações são subconscientes. Você sente alguma coisa, mas não sabe o que fazer com isso, e não há certeza de que sente bem.
Se a ideia do cliente for isolada e transformada na forma em que a consciência a percebe, ficará claro o que o cliente quer e o que pode querer no futuro. A seleção de uma ideia é, por assim dizer, a transformação de sensações subconscientes em informações específicas com as quais você pode trabalhar.
A identificação da ideia é feita para saber qual nova ideia pode ser oferecida ao cliente. O fato é que nem toda ideia será aceita pelo cliente com estrondo, mas apenas aquela que corresponde à sua ideia pessoal. Portanto, destacar a ideia de um cliente é o passo mais importante no algoritmo de retenção de clientes. Se não estiver destacado ou destacado incorretamente, você não poderá continuar, porque a probabilidade de que o cliente receba exatamente a ideia que ele precisa de maneira completamente aleatória tende a zero.
Assim, tende a zero e a probabilidade de que o cliente permaneça seu
Assim, tendem a zero e a probabilidade de que o cliente permaneça seu. Se a ideia for destacada corretamente, você pode prosseguir para a segunda etapa. A segunda etapa é a geração de novas ideias que condizem com a ideia do cliente. Você precisa gerar o maior número de ideias possível, porque se isso permite que você ofereça ao cliente não uma, mas várias ideias. Se ele não gostar de uma ideia, mas de várias, isso será uma boa garantia de que o cliente não sairá.
O cliente não sairá porque no processo de como as ideias serão apresentadas a ele, elas serão introduzidas nele e começarão a motivá-lo para seu desenvolvimento. A apresentação de novas ideias é a terceira etapa do algoritmo. É improvável que o cliente se recuse a desenvolver as ideias incorporadas nele, ele mesmo estará interessado em dar vida a elas, mas como você as implementou nele, significa para ele que você sabe como implementar as ideias implementadas, o que atrasará o cliente que você tem.
Passamos suavemente para o quarto estágio do algoritmo de retenção de clientes. A quarta etapa do algoritmo é a criação ou busca em forma acabada de algo que possa incorporar as ideias que implementamos no cliente. Estamos falando dos bens ou serviços que correspondem à ideia. É através deles que a ideia se concretiza.
É muito importante que os bens ou serviços correspondam tanto quanto possível às ideias que estão embutidas no cliente, caso contrário, a estratégia de retenção de clientes não será eficaz, o esquema não funcionará e o cliente irá procure o que ele precisa dos outros, o que corresponde às ideias implementadas nele. Na verdade, isso significará criar um cliente para um concorrente. Quando um produto ou serviço é encontrado, resta oferecê-lo com competência ao cliente, e essa é a quinta etapa do algoritmo de retenção de clientes.
A estratégia de retenção de clientes termina com esta quinta etapa. Mas devemos ter em mente que este é um algoritmo curto que permite entender apenas o esquema geral. O algoritmo final será mais amplo devido ao detalhe. O detalhamento é a divisão dos estágios em componentes menores. O detalhamento é feito para cada empresa específica, pois todas as empresas possuem características próprias. Para fazer esse detalhe corretamente, você precisa ter certos conhecimentos.
Para obter esse conhecimento, você precisa ler artigos sobre marketing. Quanto mais artigos você ler, mais detalhado o algoritmo será construído. Ao mesmo tempo, deve-se lembrar que o algoritmo mais detalhado é o algoritmo mais eficaz que impedirá que o número máximo de clientes saia para os concorrentes. Se você tiver alguma dúvida, poderá obter conselhos de marketing e respostas para elas.