Mis teeb müügiedu

Hunti toidavad jalad ja müüjat suhtlemist

Mis määrab müügiedu? Küsimus on väga mitmetähenduslik. Kui võtad arvesse ühte asja, jääd kindlasti teisest puudust tundma. Märkides teatud punkte, ei ütle me, et teised on vähem olulised.

Siiski tahaksin välja tuua kolm tegurit, mis mõjutavad müügiedu:

• Toote tundmine.
• Müügietappide järjestuse järgimine.
• Kolmas tegur, kõige olulisem, on suhtlemisoskus.

Tootetundmise osas on kõik selge: ilma tooteteadmisteta on võimatu müüa, kuna suhtlemise teema kaob. Müügisammude jada lõhkumine on omaette suur teema. Tuletan meelde müügi viit peamist sammu: kliendi leidmine, kontakti loomine, vajaduse selgitamine, esitlus ja tehingu lõpuleviimine. Tehingu lõpuleviimise sees on "vastuväidete lahendamise" etapp. Vahelejäänud või halvasti sooritatud müügietapid vähendavad müügi efektiivsust. Kuid müügi juures on kõige olulisem suhtlus kliendiga.

Näiteks võtame kaks müüjat. Üks neist on toote suur spetsialist. Näiteks müüb ta plastikaknaid ja tunneb väga hästi nende valmistamise tehnoloogiat. Nüüd on küsimus: kas võib juhtuda, et see müüja, kellel on suurepärased teadmised tootest, ei müü eriti hästi? Muidugi jah. Ja seda juhtub üsna sageli: müüja on toote endaga hästi kursis, kuid samal ajal ei suuda seda õiges mahus müüa.

Vaatame nüüd müüjat, kes ei tea mingist tootest liiga palju, kuid suudab seda kuidagi müüa ja isegi väga hästi. See olukord on elust võetud ja kui mõelda, siis saab aru, millest müügiedu eelkõige sõltub. Tegelik praktika näitab, et mitte alati ei müü seda kõige paremini müüja, kes oma toodet kõige paremini tunneb. Kuigi tõsi on see, et toode peab olema hästi tuntud, et seda edukalt müüa.

Põhimõte on see, et müügiedu seisneb rohkem suhtlemises kui toote tundmises.

Selline väide võib mõnele tunduda julge, kuid see on tõsi. Vasta küsimusele: mida on keerulisem õpetada – kas toote tundmist või suhtlemisoskust? Muidugi õige suhtlus. Sellele teemale on pühendatud palju raamatuid, artikleid, seminare, kuid kui palju nendes leiduvaid näpunäiteid on siis praktikas rakendatavad?

Mis on suhtlemine? Palju rääkimine ei tähenda head suhtlemist. Igaüks meist on kohanud "raadiomeest". Raadio räägib palju, kuid kui proovite sellega suhelda, siis see tõenäoliselt ei õnnestu. Võib öelda, et on inimesi, kes on nagu raadiod – nad räägivad palju, aga nad ei hooli üldse sellest, kas neid kuulatakse ja mõistetakse. Sellest lähtuvalt ei tähenda palju rääkimine head suhtlemist. Kui inimene on väga hästi loetud, kas see tähendab, et ta on suurepärane vestluskaaslane ja suhtleb hästi? Samuti mitte fakt. Pädev kõne, eruditsioon, meeldiv hääletämber – kõik need komponendid mõjutavad head suhtlust, kuid pole peamised. Esiteks mõjutavad suhtluse kvaliteeti kaks sellist komponenti nagu enesekindlus ja tagasiside tugi.st kahesuunaline vool. Suhtlemine on sisuliselt vahetus. Mõtete vahetamine, kas sõnade, tähtede, žestide, SMS-i abil – kõike, mis võib teie ideid teisele inimesele edasi anda. Ja olenemata suhtlusvormist, on see alati kahesuunaline voog. Miks ei saa raadiot nimetada heaks vestluskaaslaseks? Sest see suhtleb "ühel viisil".

Tulles tagasi müügi juurde, siis kui vaatame edukat müüjat või läbirääkijat, siis leiame alati, et tal on suurepärane suhtlemisoskus. Toote tundmine mõjutab kindlasti müüja enesekindlust, kuid müügiprotsessi põhiolemus on oskus reaalselt suhelda.. Pöörake tähelepanu idapoolsetele müüjatele, näiteks Egiptuse, Türgi või Aasia turgudel – oskus õigesti suhelda on nende müügikultuuri “juurdunud". Sul pole aega silmagi pilgutada, sest oled juba tema poes ja ostmata sa kindlasti ei lahku. Veelgi enam, mida lihtsam ja märkamatum on see suhtlus, seda mugavam ja tõhusam see on. Nad lihtsalt kutsuvad, tunnevad lihtsalt huvi ja räägivad samal ajal oma kaupadest või teenustest nii, et tahavad osta. Võti on selles, mida sa tõesti tahad. Muidugi võib siin olla liialdatud, sest kõike võib viia äärmusesse. See ei tähenda täpselt sama asja tegemist. Põhimõte on see, et suhtlus peaks olema selline, et kliendil oleks mugavsuhelda müüjaga oma kultuuri raames, millel on omad alused ja reeglid. Müüja, kes on häbelik või pelgab kliendiga suhelda, on nagu arst, kes on oma patsientide suhtes häbelik. See on nagu õrn poksija või väga häbelik toastmaster, mis on iseenesest absurdne. Igal elukutsel on omad nõuded isikuomadustele ja võimetele, ilma milleta on igasugune tegevus põhimõtteliselt võimatu ning müügis on see oskus korrektselt suhelda.

Suhtlemine on edu ühine nimetaja mitte ainult müügis, vaid ka elus. Kui järele mõelda, märkad, et inimesed püüavad intuitiivselt suhelda ainult nendega, kellega neil on mugav olla. See on seadus. Ja selles pole midagi halba. Kuid müügivaldkonnas võib see oluliselt segada. Uue kliendiga ei ole alati mugav suhelda. Inimesed on väga erinevad. Mõned neist on meile kohe atraktiivsed, teistega tekivad sõprus- või partnerlussuhted alles siis, kui oleme nendega vestelnud ja lähemalt tuttavaks saanud. Iga kogenud müüja võib meenutada erinevaid juhtumeid, kui algul see kliendile ei meeldinud, kuid mõneminutilise suhtluse järel muutus suhtumine temasse paremuse poole.

Suhtlemisoskus ei tähenda sähvivat intelligentsust ega eruditsiooniga eristumist ning see pole ka kõigest järjest ilma vaheajata lobisemine.

Suhtlemisoskus on oskus hoida vestlust erinevatel teemadel, see on oskus nii rääkida kui ka kuulata, kuid suhtlemise põhieesmärk on saavutada milleski mõistmine.

Suhtlemise tulemus on see, kui inimesel on arusaam ideest, mille sa talle edasi annad. Kui see juhtub, siis võib öelda, et suhtlete hästi.

Meenutagem näiteks paar müügiinimeste ettekannet elust, eriti kui see ei puuduta esmatarbekaupu. Näiteks arvutipoodides ja isegi tavalistes ilusalongides tunnete juhte kuulates end lootusetult ajast mahajäänuna – nende kauba- ja teenuseesitlustes kasutatakse nii palju arusaamatut terminoloogiat. On selge, et uued tehnoloogiad on tunginud kõikidesse eluvaldkondadesse. Kuid kas klientidele on piisavalt selge, millest müüjad räägivad? Kas need annavad edasi teie toodete olemust? Kas nad tagavad, et kliendid saavad aru, mida neile öeldakse?

Viisin läbi erinevate omanike küsitluse, milline peaks olema tõeline müüja. Üks pangaomanik vastas: "Kõige tähtsam on see, et müüja oskab hästi suhelda." Temalt küsiti, kas peale selle on veel mingeid nõudeid ja pankur ütles, et "sellest on täiesti piisav, see on kõige tähtsam ja see on sügav mõte." Ja tal on õigus. Müügiedu sõltub otseselt sellest, mil määral suudab müüja suhtluse kaudu luua klientides mõistmist müüdava toote suhtes. Kui ta müüb koostööd, siis seoses oma ettevõttega ja partnerlusega sellega. Sest just mõistmine aitab kliendil teha positiivse otsuse ja arusaamatus, vastupidi, tõrjub kliente teie tootest eemale.

Parimad müügiinimesed on inimesed, kes suudavad oma ideid kliendile edastada nii telefoni teel kui ka isiklikult.

Nüüd vaatame, mida on vaja teha suhtlemisoskuse arendamiseks. Märgin mõned punktid: üks neist on suhelda mitte ainult nendega, kellega on mugav.

Mida see müüja jaoks tähendab?

Pöördumine klientide poole, kes ei tekita soovi suhelda, helistades neile, kes ei soovi, ühesõnaga "tõukavad" end välja nn "mugavuskastist".

Mis on mugavustsoon?

Need on asjaolud, olukorrad, mõned harjumused ja elumustrid, millega oleme harjunud ja millega meil on mugav elada. Näiteks on inimene harjunud mitte alustama esmalt suhtlemist ja tema jaoks on mugav suhtlemine võimalik eeldusel, et vestlust alustab keegi teine. Enda “mugavuskastist” välja tõukamine tähendab selle “mitte esimene suhtleja” harjumuse avastamist ja sellest mööda laskmist (ignoreerimata): olla esimene, kes võtab kontakti, alustab vestlust, ütleb tere, esitab küsimusi jne.

Hea uudis on see, et ebamugavustunne ei ole püsiv ja lõpuks harjub inimene uue tegutsemisviisiga. Ta muudab justkui oma "seadeid", milles funktsioon "alustage kõigepealt sidet" oli varem välja lülitatud. Üks võimalus ennast või teisi suhtlema treenida on teha asju, mis jäävad mugavuskastist välja. Aja jooksul, suheldes sagedamini mitte just kõige meeldivamate klientidega, leiab müüja, et midagi hullu ei juhtu, ka sellised kliendid teevad koostööd ja ostavad. Müüja hakkab mõistma, et oodatud negatiivne on liialdatud, tema mugavustsoon tasapisi laieneb ja usaldus suhtlemise vastu kasvab. Ja mis kõige parem, mida rohkem on müüja selliseks suhtluseks valmis, seda vähem meelitab ta ligi "raskeid" kliente.

Seega suudab edukas müüja suhelda kellega tahes, toetada mis tahes teemat erinevate klientidega.

K: Kas ta on alati selline olnud?

Muidugi mitte. Kui pöörate tähelepanu sellele, kuidas lapsed suhtlevad, märkate, et neil on avatud ja lihtne suhtlemine. Laps võib luua kontakti peaaegu iga inimesega ja olla esimene, kes suhtlema hakkab. Kuid aastatega kaob see võime. Ja see on müüjate jaoks üks suurimaid probleeme. Vaadake, mille pärast kliendid tavaliselt ärrituvad? Mõnikord toote kvaliteedist, mõne kohustuse mittetäitmisest, kuid reeglina kõige rohkem müüjate suhtumisest neisse. Müüja ei öelnud tere, ei vastanud küsimusele, ei helistanud õigel ajal, ei hoiatanud, ei tundnud huvi, ei andnud nõu või, mis veel hullem, oli ebaviisakas. Kõik need häired on ühel või teisel viisil seotud suhtlemisega. Klienditeeninduses tuleb ette igas ettevõttes vigu, kuid olulisem on see, kuidas neid käsitletakse ja parandatakse.

Ettevõttega töötamise lõpetanud klientide küsitluse kohaselt on umbes 70% inimesi, kes kurdavad müüjate vähese suhtlemise, hoolitsuse ja tähelepanu üle. Ülejäänud 30% on inimesed, kes on leidnud parimad tingimused, hinna, kolinud, muutnud tegevust jne. See tähendab, et suurem osa klientidest ja seega ka raha läheb ilma just nende töötajate ebapiisava tähelepanu ja suhtluse tõttu, kes tegelevad teenindus ja müük.

Tegelikult on meist igaüks kliendina valmis andestama müüja pisivigu, kuid ainult siis, kui müüja meiega adekvaatselt suhtleb, pakub ta mingisuguse, isegi mittemateriaalse hüvitise, sest põhimõte ise on oluline. Filosoof Ron Hubbard ütles selle kohta väga täpselt:

"Suhtlemine on universaalne probleemide lahendaja."

Nii nagu see on. Probleem ei lahene seal, kus side puudub. Näiteks kui tarneaeg hilineb, ootab müüja klienti ette hoiatamise asemel "viimaseni". Kui tähtaegu ületatakse (kasvõi objektiivsetel põhjustel), hakkab klient ise helistama ja alles siis hakkab müüja olukorda selgitama ja lahendama, kuid nüüd on seda palju keerulisem teha, kuna klient on juba niigi rahulolematu.

Probleem ilmneb enamasti enne, kui leiate selle. Ja kui müüja oleks suhtlemisel kindlam, võiks ta kliendile ette helistada ja teda tarne viibimise eest hoiatada. See ei tähenda, et klient sel juhul rahul oleks, aga kindlasti häirib see teda vähem. Nõus, üks asi on see, kui Sind kliendina teavitatakse ette tellimuse täitmise viibimisest ja teine ​​asi, kui saad sellest teada pärast seda, kui oleks pidanud tellimuse kätte saama. Ühel või teisel viisil, kuid kõik probleemid viivad ühe asjani – suutmatuseni õigel tasemel suhelda. Isegi kui müüja juhistes on kirjas, et tellimuse täitmisega seotud viivitustest ja probleemidest tuleb kliente eelnevalt teavitada, leiab müüja 100 põhjust, miks ta seda ei teinud:

"Ma ei saanud läbi", "Ma ei teadnud ennast", "Ma unustasin", "Viimaseni lootsin, et jõuan õigeks ajaks" jne.

Igal müüjal on 5-10 klienti, kellele oleks pidanud juba ammu helistama. Selle artikli andmeid on mõttekas rakendada praktikas ja läbi viia suhtlusalane koolitus. Suhtlemisoskust tuleb pidevalt treenida, siin kehtib sama põhimõte, mis spordis – kogu aeg tuleb hoida head füüsilist vormi. On selge, et ilma ettevalmistuseta on murdmaad väga raske joosta. Sama kehtib ka suhtlemises. Oluline on seda võimet arendada – treenida "suhtluslihast". Tõukudes end “mugavuskastist” välja, laiendame seda. Kui me seda laiendame, on meil rohkem võimalusi ja vabadust läbi rääkida. Ja kes paremini suhtleb, tõmbab ligi kliente ja seega ka raha.