🛠️ Як утримати клієнта і не дати йому піти 💼
Сучасна економіка характеризується дефіцитом покупців, тому про те, як утримати клієнта, замислюються всі бізнесмени. Коли клієнт пішов чи збирається піти – стає ніяково. Спочатку починаєш судомно підраховувати свої втрати грошей, а потім починаєш замислюватися про те, що треба було його утримувати за всяку ціну.
Коли йде клієнт, виникає відчуття ревнощів. Це неприємне почуття, бо замість клієнта, що пішов, доведеться шукати іншого. Де його знайти, де взяти клієнта замість того, що пішов, незрозуміло. Конкурентів багато, і всі клієнти вже зазвичай прилаштовані у них. Відповідно, треба або переманювати клієнтів у конкурентів, або намагатися повернути свого.
Як переманювання, так і повернення клієнтів — це величезні витрати часу, грошей і нервів. Тому краще не допускати, щоб клієнти йшли, краще зробити так, щоб вони були вашими навіки. Відповідь на питання про те, як утримати клієнта є тільки маркетинг. Той, хто добре володіє маркетингом, не допускає, щоб від нього йшли клієнти.
Як утримати клієнта гарантовано
У маркетинг є таке поняття як потреба. Потреба клієнта – це відправна точка маркетингу, з неї починається маркетинг. Потреба сама собою – це з одного боку відчуття браку чогось, а з іншого боку потреба – це коли не знаєш що тобі конкретно треба. Відчуваєш, що треба щось, але не знаєш що саме є почуття невизначеності.
Насправді виходить, що той, хто «вечерить споживача, той його танцює» Так от, той, хто першим відповість клієнту на питання про те, що йому треба і отримає клієнта назавжди. Грубо кажучи, як споживач вперше задовольнить свою потребу, тобто. інформаційний голод щодо цього виду невизначеності, назавжди визначає, яка в нього сформується потреба, а потреба – вже майже вічна, змінити її важко.
Насправді виходить, що той, хто «вечерить споживача, той його танцює». Все як у житті — хто дає якісну відповідь потенційному споживачеві про те, що є почуттям, яке його тягне, той, хто вбудовує відповідну інформацію в споживача, по суті, визначає всі його наступні поведінку щодо даної потреби.
Як утримати клієнта ефективно
Той, хто, вбудував таку інформацію, подібний до того, хто позбавив невинності дівчину, або тієї, яка позбавила дієвості хлопця. Перший партнер завжди залишається в пам'яті дівчини або хлопця і часто визначає її сексуальне життя. Якщо потреба вже сформована, треба створити нову потребу і обставити все так, щоб першим її задовольнити.
Вибираючи товар, ми завжди несвідомо прагнемо знайти або той, який був нашим першим або той, який схожий на нього. У цьому випадку клієнт теж стає Вашим навіки і питання про те, як утримати клієнта відпадає сам собою. Інформація, отримана щодо цієї потреби чимось схожа на перше кохання, вона ставить «ідеал» тобто. те, як треба любити. Вибираючи товар, ми завжди несвідомо прагнемо знайти той, який був нашим першим або той, який схожий на нього.
Наприклад, я нещодавно шукав собі шкіряну куртку. Не подобалося взагалі нічого, але я побачив її. Надів, а вона ніби для мене пошита. Але трапилося лихо, бо через шлюб її довелося повернути. З першого разу не повернув, дуже вона мені подобалося, повернув тільки коли виявив ще шлюб. Вже другий рік я шукаю собі саме таку куртку чи схожу, але не можу знайти.
Як утримати клієнта без проблем
Також дуже наочний приклад – це подяка людям, які нам допомогли. Ми вдячні тим, хто просуває нас службовими сходами. Ми вдячні тим, хто допомагає нам у важких життєвих ситуаціях. Приблизно таке ж відчуття складається у нас і стосовно того, що дав нам відповідь на запитання – що означає це відчуття.
Інформація, яка задовольнила нашу потребу, вона як інструкція, яка формує нашу поведінку. Ми вдячні їм і у відповідь на їхню допомогу хочемо щось зробити для них натомість. Можливостей у нас не багато, а отже, ми робимо те, що можемо – купуємо їхній товар чи послугу. Задоволена певним чином потреба, немов колія на свіжому снігу, задоволена потреба – ключовий момент при пошуку відповіді на питання про те, як утримати клієнта.
Ми інтуїтивно відчуваємо, що по колії йти набагато простіше та безпечніше, і вибираємо шлях саме нею. Ідучи по колії, ми бачимо, що той, хто її зробив – зробив це без проблем, а значить, подав нам гарний приклад і нам варто йому слідувати. Інформація, яка задовольнила нашу потребу, вона як інструкція, яка формує нашу поведінку.
Як утримати клієнта надійно
Відомо, що перш ніж хтось стане володарем мустангу, йому треба його приручити та об'їздити. Сам процес об'їздки викликає у мустанга сильні емоції, він не знає, що це за вони, тому що емоції виникають вперше. Він просто відчуває тиск, сіпається, метається. Якби мустанг знав, що означають ці емоції, він поводився б раціонально.
Приблизно також питання і з клієнтом — йому теж треба пояснити його стан Так от процес об'їздки і є процес раціоналізації цих емоцій. В результаті цього процесу формується інформаційний конструкт, який потім ніби говорить мустангу: якщо у тебе виникнуть ось ці ось емоції і якщо ти хочеш їх позбутися, тобі треба всього лише дозволити сісти на себе ось цьому наїзнику і робити те, що він скаже.
Мустанг прислухається до цього інформаційного конструкту, дозволяє наїзнику сісти на себе, напруження спаде і він заспокоюється. Потім ще раз і ще раз і зрештою все починає відбуватися автоматично – мустанг об'їжджає та придатний до експлуатації. Приблизно також питання з клієнтом — йому теж треба пояснити його стан.
Як утримати клієнта недорого
Візьмемо дикого кошеня, яке ніколи не бачило людини. У більшості випадків він не підпускає до себе людину, навіть якщо Вам і вдається спіймати кошеня, надалі його дуже важко приручити. Він все одно залишиться диким. Також диким залишається і споживач стосовно потреби, якщо його вчасно не приручити. Прикладів із життя багато.
Дуже часто представники старшого покоління бояться нової техніки. Можна взяти, наприклад, старше покоління. Дуже часто представники старшого покоління бояться нової техніки, наприклад комп'ютерів, адже коли вони були молоді, вони не познайомилися з ними і тепер часто бояться їх. Дуже важко змінити думку старшого покоління на рахунок комп'ютерів, вони виглядають їм небезпечними і незрозумілими.
Щоб перебудувати мислення людини, треба витратити зусилля разів на 10 більші, ніж потрібно було спочатку. Тому, якщо Ви першими не усунете невизначеність, надалі, якщо буде бажання отримати якогось клієнта, Вам доведеться витратити зусилля в 10-100 разів більші, ніж можна було б, якби Ви спочатку почали з цього.
Як утримати клієнта назавжди
Приклади показують, що до формування потреби слід уважно ставитися. Потреба – це інструмент маркетингу, який забезпечує ефективне утримання клієнта і дозволяє отримати відповідь на питання про те, як продавати більше. Якщо ви берете безпосередню участь у формуванні потреби – ви прив'язуєте до себе клієнта.
Задовольняючи потреби клієнтів — ви позбавляєтеся конкурентівЗадовольняючи потреби клієнтів — ви позбавляєтеся конкурентів. Їм буде дуже важко, а часто майже неможливо випередити вас. Їм доведеться довго доводити клієнту, що вони теж можуть задовольнити їхні потреби, а ось вам цього робити не доведеться, тому що при думці споживача про цю потребу він паралельно згадуватиме вас, як того, хто колись допоміг йому.
Перше, що необхідно зробити у маркетингу – дати відповідь потенційному клієнту у тому, що означає його стан, дати інформацію про цей стан, тобто. усунути його потребу. Щоб зробити це правильно, читайте статті з маркетингу та статті з продажу м. Якщо їх мало, завжди можна отримати консультації з продажу та маркетингу, а з ними і відповіді на всі запитання.